Интервью с Дмитрием Бессольцевым, директором департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group.
— Есть ли, на ваш взгляд, принципиальная разница между ситуацией на российском ИТ-рынке в 2015 и в 2016 году? Какие сегменты продемонстрировали рост, какие продолжили падение?
— В 2016 думающие заказчики в государственных структурах стали принципиально иначе подходить к импортозамещению в ИТ. Для них ситуация прояснилась. Как и для потенциальных исполнителей таких проектов — разработчиков ПО и сервисных компаний. Во всех этих группах есть лидеры, которые еще в 2016 году перешли от обсуждения нормативной базы импортозамещения в ИТ и реестра отечественного ПО к выработке стратегии и к запуску крупных, хорошо продуманных пилотов. В 2017 году они должны перерасти в полномасштабные проекты уровня региона или крупной территориально распределенной организации федерального масштаба.
В таких проектах проверяется совместная работа системообразующих для ИТ-рынка российских решений (операционных систем, СУБД, бизнес-приложений, СЭД, систем ВКС и др.) и стоящих за ними организаций: заказчиков, разработчиков российского ПО, сервисных ИТ-компаний. Такие проекты сейчас не единичны. В 2015 году такую ситуацию было сложно даже представить. И это говорит об одном: участникам этого непростого процесса стали понятны цели государства, правила, инструменты, люди и деньги. Но, подчеркну, только самым дальновидным.
Смена позиции в госструктурах неожиданно повлияла и на коммерческий сектор, на который давит не политическая, а экономическая ситуация. В 2016 он стал активно присматриваться к российскому ПО и Open Source. Глядя на наших коммерческих клиентов — не только крупных, но и средних, мы видим возросший интерес к СУБД компании Postgres Professional, к отечественным и "открытым" операционным системам, в частности, к продуктам "Базальт СПО", к "1С" в "облаке". Коммерческие компании, как и в 2015 году, стремятся снизить расходную часть и нарастить или хотя бы сохранить маржинальность бизнеса. Но делают это намного смелее, потому что информации о российском и "свободном" ПО, об опыте его использования стало больше. Кроме того, они понимают, что для госсектора точно будет создана качественная инфраструктура внедрений и сопровождения, что снимет значительную часть рисков. Надеюсь, что в 2017 этот интерес станет еще острее. Но обратить его себе на пользу смогут только те поставщики ИТ, которые хорошо знают и умеют правильно обслуживать эти продукты.
Масштабные изменения произошли не только в области импортозамещения. Хотя ритейл продолжает быть самым активным и требовательным клиентом, 2016 год окончательно разделил этот сегмент на две части. На тех, кто продолжает искать решение своих проблем в знакомом поле, с помощью давно обкатанных методов, и на тех, кто, благодаря ограничениям, ищет новые возможности, старается работать с новыми технологиями и инструментами.
Клиенты в первой группе интенсивно открывают и закрывают магазины, но в отличие от 2015, покупают "открытия и закрытия" уже как отдельную ИТ-услугу. Продолжают географическую экспансию, перераспределяют ресурсы — в некоторых случаях даже смелее, чем в 2015, передавая 1-ю линии технической поддержки ИТ-решений на аутсорсинг. А также, продлевают жизнь имеющегося оборудования, заказывая обязательный цикл инвентаризаций и cleanup-ы во всех магазинах сети.
Вторая группа расширяет традиционные контракты на ИТ-аутсорсинг, переходя на гибридную ИТ-инфраструктуру и сервисы, позволяющие за разумные деньги гарантированно увеличить надежность ИТ и улучшить поддержку непрерывности бизнеса. Еще один популярный вариант применения такой инфраструктуры — временная страховка самых проходимых и прибыльных точек или "кустов" магазинов от сбоев и простоев в "пики" продаж.
За месяц до "пиков" магазины переводят их в "горячий" резерв, обеспечивая восстановление работы серверов и ПО не за часы, а за считанные минуты, если что-то произойдет. Тот же способ часто выбирают и бухгалтерские, юридические, кадровые сервисные компании, головой отвечающие за качество своих услуг. То, что эти способы работают и поддерживают непрерывность продаж, доказывает произошедшее в 2016 году удвоение числа наших контрактов на гибридную инфраструктуру.
— Изменилось ли положение вашей компании на рынке за прошедший год?
— И в 2015, и в 2016 году мы последовательно выросли в 1,5 раза. А отдельные перспективные направления, например, импортозамещающее, выросли в 2,3 раза. Причина роста — вдумчивая работа с трендами рынка и ответ на реальные потребности клиентов, причем не только на технологические, но и на деловые.
Например, гибридные инфраструктуры подсказывают нашим заказчикам, как уменьшить затраты на ИТ и повысить их надежность. СЦМК "Аргус" демонстрирует, как перейти от "тушения пожаров" к более плановой и менее затратной схеме технической поддержки ИТ-систем, в том числе, критически важных. Не только в Windows, но и в Linux-среде. И клиенты "голосуют рублем", давая понять, насколько правильны эти ответы.
Так, средний чек на услуги ИТ-аутсорсинга и ИТ-аудита у наших заказчиков вырос, в среднем, на 30%. Выросла и доля более дорогих ИТ-аудитов. А прирост новых контрактов в ритейле оказался выше ожидаемых в 2016 году 50% и составил 70%.
Но дело тут даже не в конкретном сегменте, а в общем принципе: мы сумели превратить изменения на рынке в попутный ветер, вовремя поднять паруса и взять правильный курс. В итоге в 2016 году мы привлекли более крупных коммерческих клиентов, чем в 2015. Вошли в число системообразующих участников рынка российского импортозамещения в ИТ — и в части системной интеграции, и в части вендорской технической поддержки для ИТ-решений уровня предприятия, привлекли новых крупных заказчиков и из государственной сферы.
— Испытывали ли вы какие-то трудности при ведении бизнеса в прошлом году? Каким образом вы их преодолевали?
— Нынешний кризис — явление общемировое. Он подтолкнул часть наших клиентов из производственных и фармацевтических компаний перейти к глобальным поставщикам ИТ-услуг. Такие решения принимаются в головных офисах, и локальные представительства не могут им противостоять, что для российских ИТ-компаний означает вынужденный отток вполне удовлетворенных клиентов.
Но в то же самое время глобальная техподдержка "по принципу Макдоналдса", когда все гамбургеры одинаково недорогие и одинаково невкусные, показала — российский индивидуальный подход к работе с пользователями, методиками и технологиями на голову превосходит западный, чересчур унифицированный. Представительства западных фармацевтических компаний, успевшие привыкнуть за годы работы с российскими поставщиками ИТ-услуг к минимальным показателям потерянных запросов на ИТ-обслуживание как от офисных, так и от мобильных сотрудников, получив их лавинообразный рост после перехода к глобальным ИТ-аутсорсерам, начали искать альтернативу. Например, нанимать альтернативных поставщиков ИТ, способных встроиться в эту модель — взять на себя поддержку локальных сервисов, периодически усиливая и глобальную часть на площадке заказчика.
Благодаря этому массовому для фармакологии запросу и сервисно-ориентированному подходу к ИТ, как нашему ответу на него, в компанию пришла часть новых, передовых клиентов. Например, КЬЕЗИ. Так что, тут приток уравновесил отток.
Есть и определенные сложности с госкомпаниями, обусловленные тем, что они, во-первых, активно трансформируются, а во-вторых, вынуждены гораздо жестче, чем в 2015 году, защищать свои ИТ-бюджеты. Это часто приводит к тому, что согласование и запуск крупных ИТ-проектов откладывается или затягивается. И в это самое время могут поменяться требования заказчиков к проектам, причем неоднократно. Могут запускаться "пилоты", которые постепенно превращаются в полноценные внедрения. И это не очень хорошая, но очень распространенная ситуация, особенно тяжелая для средних ИТ-компаний. С первых дней проекта они вынуждены вкладывать в него средства, у них постоянно растет затратная часть на выплаты сотрудникам, особенно, если состав работ расширяется.
Чтобы нивелировать все эти сложности, нам пришлось гораздо шире, чем раньше использовать в работе нашу технологию интегрированного управления ИТ-проектами, перенеся ее из зоны чистой коммерческих заказчиков в госструктуры, организовав своеобразный "маятник". Тесная связь специальных видов ИТ-аудитов (первичных и импортозамещающих), микропроектных стадий ("маленьких шагов") и ИТ-процессов, действительно, помогает. Как и то, что мы отдаем приоритет внедрению самого критичного функционала. И постоянно, даже на промежуточных стадиях, оцениваем результаты — пришел ли заказчик туда, куда хотел?
Кстати, эти трудности характерны и для импортозамещающих проектов. Часть пилотов финансируется, часть — нет. И та часть, которая не финансируется — это немалая дополнительная нагрузка для исполнителя. Да, она приносит немалую пользу, подтверждая уже сложившееся у нас мнение о том, насколько конкретные российские продукты готовы к импортозамещению. Мы видим разработанные ПМИ (программы и методики испытаний) ПО — где-то менее, где-то более детальные. И все они позволяют определить главное, можно ли в действительности внедрять продукт уже сегодня. А если нет, то что в нем нужно доработать и почему. И что изменить в привычных процессах госкомпаний, чтобы готовое решение на базе продукта стало "живым". Но мы рассчитываем еще и на то, что наши вложения в импортозамещение окупятся сторицей в финансовой части. И тут нельзя надеяться только на новые методики и инструменты поставщиков ИТ. Самому рынку тоже нужно менять ситуацию.
— Как изменились ваши отношения с партнерами в 2016 году?
— Если 2015 был для нас годом экспансии в работе с региональными ИТ-партнерами (качественный подбор по всей России, встраивание в наши ИТ-процессы и методики, обучение), то в 2016 году мы завершили расширение и перенастройку партнерской сети. И начали работать уже над более тонкими механизмами и алгоритмами контроля качества услуг, над дообучением партнеров. Чтобы быть полностью уверенными, что они действительно поддерживают те стандарты, которые мы гарантируем клиентам. Это довольно трудоемко и постоянно требует наших ресурсов. Но это оправданно. Потому что нам выгодно подключать партнеров из других регионов к проектам. У них развиты непрофильные для нас компетенции, которые нашей компании самостоятельно развивать невыгодно. Они готовы и знают, как работать в рамках нашего SLA. У самих партнеров появляется более широкий "горизонт", современные методики, технологии. Открывается выход на более значимые и масштабные проекты. И, соответственно, на новые деньги, на новый уровень лояльности клиентов. Обмен возможностями и компетенциями, предоставление на основе кооперации услуг с гарантированными параметрами — это уже другой взгляд на партнерство. Иные отношения. Не "одного ко многим", а "многих ко многим". Выгода таких отношений для заказчиков — территориально распределенные центры компетенции, которые находятся в разных компаниях, но работают в пользу каждого клиента.
Есть и другой аспект работы компании — стратегические партнерства с разработчиками российских продуктов ("Базальт СПО", Postgres Professional, SPIRIT, "ДоксВижн" и др.). Особенность ситуации в том, что эти разработчики развивают зрелые системообразующие ИТ-продукты, востребованные в ходе импортозамещения. Но при этом они вынуждены принимать на себя большие обязательства в части непрофильной, но необходимой им функции технической поддержки своих продуктов. А если прибавить к этому длительное сосуществование замещаемого и замещающего ПО, применение сразу в двух средах — Windows и Linux, то это означает двойной поток сложных запросов от пользователей.
Прибавьте сюда неизбежные проблемы на стыках платформ виртуализации, СУБД, платформ автоматизации, конфигураций кода — и получится, что выдержать и переработать с пользой для дела этот вал нетривиальных и непростых обращений сможет только профессионально выстроенная система поддержки. Которую поддерживают соответствующим образом настроенные ITIL-процессы, проработанная технологическая платформа, накопленные компетенции. Дальновидные разработчики системообразующего российского ПО понимают уже сегодня — техподдержку, как ключевую для них бизнес-функцию, нужно отдавать на аутсорсинг. Или неизбежен провал.
Поэтому мы с компанией "Базальт СПО" создали открытую шину техподдержки, позволяющую реализовать эту функцию на самом современном уровне — в партнерстве с разработчиком ПО, которому уже не нужно заниматься несвойственными задачами, внедрять процессный подход, заниматься сложнейшей интеграцией продуктовой и сервисной моделей бизнеса. Подключение к этой шине сразу дает разработчику качественную коммуникацию с конечными пользователями, обратную связь по продуктам, отсутствие головной боли у вендора и у тех, кто работает с его ПО каждый день. Кроме того, появляется возможность применить технологию технической поддержки комплекса ИТ-продуктов как единого целого.
Вообще, органичные глубокие партнерские альянсы с понятной выгодой для каждой стороны — вот действительно новое на рынке. В 2015 году разработчикам российского ПО было сложно поверить в то, что такая, слишком уж непривычная схема, будет работать эффективно. Но время все расставило по своим местам. Сервисная сеть нового типа даже быстрее, чем мы рассчитывали, стала местом, куда пользователь может обратиться с запросом любой сложности. Причем, сразу по нескольким продуктам уровня предприятия (ОС, СУБД, СЭД) и получить аргументированный и четкий ответ "из одного окна", в рамках единого SLA или Smart SLA. А не оставаться участником надоевшего "футбола" от вендора к вендору.
— Какое влияние на деятельность вашей компании оказала политика импортозамещения?
— Огромное. И положительное. Импортозамещение помогло нам сформировать новое и очень перспективное направление бизнеса на базе нашего процессного, методологического и технологического фундамента, а также наработанных за 6 лет компетенций. Мы получили возможность создать новое ценностное предложение для госсектора, оказавшееся востребованным. Для средних ИТ-компаний это редкая и непростая возможность. Более популярная и понятная для них схема взаимодействия с госкпорпорациями — субподряд. Но она не слишком выгодна. А импортозамещение открыло нам и таким же небольшим, но динамичным и способным к предвидению компаниям, как наша, дорогу к бюджетам на импортозамещение. Компаниям, которые находятся на современном ИТ-рынке именно у крупных государственных заказчиков. И эта ценность (шина вендорской техподдержки, комплексы и их поддержка) — не повтор старых схем внедрения и сопровождения ИТ-решений, замаскированных новыми "технологическими рюшечками", что совершенно бесполезно в эпоху импортозамещения. А принципиально иной взгляд на вещи, другая модель взаимодействия с заказчиками, пользователями ПО и теми разработчиками, кто вовремя успел понять, что мир изменился.
Такое ценностное предложение — это полный и точный ответ на общий для государственных заказчиков вопрос: "Как нам вообще подойти к этому импортозамещению, чтобы наши ИТ-системы заработали лучше прежних, а риски оставались умеренными и контролируемыми?" Не на риторику, так актуальную в 2015: "Делать или не делать?". А на совершенно прикладные запросы 2016-2017 годов: "Как делать?", "Какую из нескольких ОС выбрать?", "С какими сложностями мы столкнемся?" и "Что с техподдержкой, где тут компетенции на рынке?", "А как это новое будет дружить между собой и взаимодействовать со старыми системами?". И это — малая часть того, что волнует госкомпании сегодня, когда начинается обсуждение импортозамещения в ИТ.
Тут просматривается отличная возможность для таких ИТ-компаний как мы, ответить на все эти вопросы. Сделать качественные, рентабельные проекты, которые окончательно сдвинут ИТ-рынок в сторону реального импортозамещения. Это по плечу не всем компаниям — кто-то был бы и рад переводить предприятия из одной среды в другую, но им не хватает "двойных" компетенций (Windows/Linux). Чтобы поддерживать и сопровождать сразу две параллельные ИТ-инфраструктуры. Отслеживать "перетекание" функций одной системы в другую, обеспечивать обратную совместимость, управлять изменениями, а потом плавно выводить старую систему из эксплуатации. У нас такие компетенции есть. Импортозамещение просто невероятно расширило поле их применения.
— Как будет развиваться бизнес вашей компании в наступившем году?
— На коммерческом направлении (Enterprise) мы продолжим добавлять ценность к нашим сервисным контрактам за счет того, что не просто обслуживаем клиента, но и повышаем непрерывность его бизнеса, причем, за разумные деньги. В СМБ мы намерены по-прежнему снижать финансовые траты клиентов и свои ресурсные затраты на работу с ИТ-инцидентами и проблемами, выявляя и устраняя их сразу у всех клиентов. Это новый подход, опирающийся на опыт и технологии, наработанные с крупными заказчиками, повышает непрерывность даже небольшого бизнеса, которому в наступившем году это нужно, как никогда раньше.
Мы будем и дальше развивать импортозамещающее направление, опираясь на системообразующие продукты — ОС, СУБД, СЭД, среды виртуализации, офисные приложения. Выступать как поставщик вендорской техподдержки этого ПО и как интегратор, который умеет заставить импортонезависимые продукты совместно работать, решать задачи крупных территориально распределенных организаций, снимать трудности, возникающие на этапе внедрения и сопровождения замещенного ПО.
Также мы рассчитываем помочь новым российским вендорам в построении недорогих отказоустойчивых решений с применением тех же гибридных ИТ-инфраструктур. И это — проявление "маятниковой" стратегии, перенос лучшего из коммерческого сектора в государственный.
Есть особенности, связанные с тем, что в госкомпаниях не приветствуются публичные облака, но у многих уже построены частные. И здесь наши компетенции помогут работать импортозамещенным решениям в смешанном режиме — в частном облаке или в гибридной схеме. Понять, как именно встроить импортозамещающие решения в готовые, отказоустойчивые инфраструктуры. Также мы планируем помогать вендорам с анализом быстродействия их систем — за счет того, что у нас есть экспертный сервис централизованного мониторинга и контроля (СЦМК), помогающий найти истинные причины падения быстродействия, спрогнозировать дальнейшее поведение системы и предложить наименее затратные способы восстановления производительности.
Еще одно важное направление — ритейл. Здесь мы рассчитываем помочь нашим многочисленным клиентам с гладким переходом на ФЗ-54, с отслеживанием состояния новых онлайн-касс, нагрузки на них, статистики их отказов — все с помощью того же СЦМК и некоторых других инструментов. Таким образом, мы сможем устранить до 80% ИТ-инцидентов и проблем на этом поле. Опять же, сервис очень востребован в "пики" продаж. Он позволяет не заливать ресурсами десятки магазинов, а умно подходить к их поддержке, зная заранее, где потенциально система может "отказать" и где могут быть инциденты. Мы планируем работать с ним дальше и в этом направлении.
И, наконец, мы хотим автоматизировать работу с региональными партнерами — их много, они компетентны, работают в нашей системе, в наших процессах и потребляют наш менеджмент. И цель компании в 2017 году — максимально упростить работу с ними (меньше ручного труда, влияния человеческого фактора), автоматизировать отчетность по проектам, по итогам месяца и т.д. Это развитие нашей концепции, в которой партнеры — это не разрозненные "чужие" предприятия, а часть нашей собственной компании.
— Что, на ваш взгляд, ожидает российский ИТ-рынок в 2017 году?
— 2017 — год первых публичных импортозамещающих проектов, которые, в итоге, переформатируют ИТ-отрасль. И это год, завершающий первые, но непубличные "пилоты". Было бы неплохо, чтобы ход и результаты этих "пилотов", их "шишки" и "грабли", были подробно освещены в российском ИТ-сообществе. Ведь это во многом определит путь вторых и третьих волн "пилотов". А также успех первого потока коммерческих, полнофункциональных проектов.
Я не очень верю в то, что результаты "пилотов" разрешат открыть. Во-первых, у рынка пока нет канала, по которому их можно транслировать. А во-вторых, в ИТ больше привыкли говорить о достижениях, а не о сложностях и о том, как их преодолевать и предотвращать. Но если рынок не получит эти драгоценные данные в 2017-2018, ему придется повторить все ошибки "первой волны" и многие из них могут оказаться фатальными. И сильно замедляющими развитие перспективной импортозамещающей ниши.
Коммерческие структуры продолжат требовать "управляемые ИТ за меньшие деньги". И получать их от тех поставщиков ИТ-аутсорсинговых услуг, кто готов их предоставить. Поэтому тут можно прогнозировать годовой рост в 15-20%. Как и рост потребления ИТ-аутсорсинга на рынке ритейла, в связи с масштабными слияниями и поглощениями, требующими точной и быстрой интеграции старых и создания новых ИС. В совокупности этот рост составит порядка 30-35%. Вместе с увеличением потребления ИТ-аутсорсинга будет неизбежно расти и его значимость.