Интервью с Олегом Мотовиловым, коммерческим директором компании Caravan.
— Как, по вашему мнению, ИКТ-рынок отреагировал на экономические проблемы в 2014 году? Какой сегмент пострадал больше всего, а какой был в выигрыше?
— Экономическая ситуация и санкции заметно повлияли на вектор развития российского ИКТ-рынка. Сокращение бюджетов поставило перед бизнесом острый вопрос об оптимизации затрат. Компании фокусировали свое внимание на поиске ИТ-решений, предполагающих разумный баланс окупаемости и эффективности. Многие предпочли передать непрофильные функции, связанные с ИТ, внешним специализированным организациям, в том числе провайдерам связи. Для некоторых типов бизнеса стало очевидно, что доступ в интернет, возможность удаленного и защищенного обмена данными — условие качественной работы, залог конкурентоспособности в кризис.
Если не вдаваться в детали, то среди коммуникационных сервисов, которые продемонстрировали заметный рост в 2014 году, я бы отметил услуги фиксированной передачи данных, особенно IP VPN и Ethernet . Хорошие результаты демонстрировал также сегмент коммерческих ЦОДов и предоставляемый на базе этих ЦОДов ряд сервисов, в частности Colocation, виртуальный хостинг. И, конечно, высокая динамика развития была в сфере облачных услуг — SaaS, PaaS, IaaS и управлении частными облаками.
Отдельного упоминания заслуживает ужесточение требований к провайдеру ИКТ-услуг со стороны заказчиков. Оно касалось уровня техподдержки, скорости и качества реагирования на сбои в сети, разнообразия предложений, а также гибкости, клиентоориентированности в обсуждении сервисов.
— Как ваша компания боролась с трудностями? На какие сферы вы обратили особое внимание?
— Ситуация, в которой оказался в 2014 году российский ИКТ-рынок, повлияла на деятельность многих игроков. И провайдеры связи не были исключением. Клиенты закрывали бизнес, сокращали бюджеты и инвестиции, меняли свои бизнес-модели. Как следствие, корректировался спрос на телеком-услуги, обострялась конкуренция между провайдерами.
Мы предприняли ряд мер, которые были направлены, прежде всего, на сохранение существующих клиентов и модернизацию инфраструктуры. Например, провели модернизацию опорной сети. В результате выросла ее пропускная способность — с 20 до 40 Гбит/с, и повысился уровень предоставляемых нами услуг, в том числе в периоды пиковых нагрузок. Дополнительно нам удалось свести к минимуму воздействие DDOS-атак на качество работы сервиса по предоставлению канала передачи данных.
Кроме того, мы разработали программу обучения для новых сотрудников технической поддержки. Основная цель была расширить их ИТ-компетенции и выработать коммуникативные навыки. Помимо занятий по профилю, новички проходят тренинг телефонного общения. Это положительно отражается на уровне технического сопровождения клиентов.
Мы внедрили также новые форматы работы с клиентами. Во-первых, сделали обязательными ежеквартальные e-mail-опросы, которые позволяют выявить реальные потребности заказчиков, обнаружить «уязвимости» в качестве обслуживания и принять соответствующие меры. Во-вторых, мы регламентировали время реагирования на заявки клиентов, сократив его до 3 часов. В-третьих, запустили механизм оценки технической поддержки и менеджеров по работе с клиентами. Теперь при закрытии специалистом Caravan поступившей заявки клиент может выставить ему баллы, исходя из таких критериев, как компетентность, тактичность, скорость обработки запроса и т.д.
И, пожалуй, самый важный шаг, который мы сделали в 2014 году — диверсификация бизнеса. На наше решение повлияли как тенденции развития ИТ-рынка в целом, так и потребности клиентов. Мы открыли новое направление — Caravan Aero, которое специализируется на развитии облачных решений. Первым сервисом, запущенным в рамках него, стал IaaS, что вполне закономерно. Ведь мы давно и успешно предоставляем услуги по размещению ИТ-инфраструктуры на базе своего ЦОДа. При этом мы отказались от создания собственного решения, выбрав платформу одного из мировых лидеров виртуализации — компании Parallels. Ее разработка сопоставима по функционалу с облачными решениями Amazon и Microsoft и легко развертывается на инфраструктуре провайдера.
К концу прошлого года уже все наши технические и коммерческие подразделения прошли обучение по программе, которую Parallels разработала для своих партнеров.
— Повлияла ли на вашу деятельность идея импортозамещения, озвученная в 2014 году и активно продвигаемая сегодня?
— Однозначно повлияла, если говорить об оборудовании и материалах, которые мы используем в своем ЦОДе. Там, где это было возможно, мы замещали материалы, например, кабели, на аналоги от других производителей. Что касается сетевой и инженерной инфраструктуры, то в последнее время мы ее не изменяли, поэтому вопрос выбора конкретного оборудования для нас не стоял. Хотя если такая задача возникнет, то отечественные альтернативы, безусловно, будем рассматривать.
— Претерпела ли изменения ваша стратегия развития в связи с ситуацией на рынке?
— Да, конечно. Как я уже говорил, в 2014 году мы пошли по пути диверсификации бизнеса, открыв облачное направление Caravan Aero. Его рост составляет в среднем 50-60% ежемесячно.
Начав с IaaS, мы планируем расширять портфель облачных услуг поэтапно. Ведь каждый последующий уровень аутсорсинга предполагает все большее проникновение провайдера в структуры и данные клиента. Сейчас в рамках направления мы разрабатываем новый продукт Enterprise-уровня, который можно будет кастомизировать под конкретные потребности клиентов.
— Как, на ваш взгляд, изменится ИКТ-индустрия в текущем году? Какие оптимистичные и негативные сценарии развития ситуации вы ожидаете?
— Думаю, в 2015 году сохранят актуальность те тенденции, которые обозначились в последнем квартале 2014-го. Сегменты виртуального хостинга, коммерческих ЦОДов, ИТ-ауторсинга, прежде всего облачные сервисы, будут развиваться с теми же или даже несколько большими темпами.
— Каковы планы вашей компании на ближайшую перспективу? Решаетесь ли вы делать прогнозы на 2015 год?
— Мы не случайно столько внимания уделяем облачному направлению. Это своего рода эволюционная ступень аутсорсинга ЦОД. Уверен, у него большая перспектива на российском рынке. Реализация IaaS даст нашему клиенту дополнительную гибкость и механизмы контроля услуг. Он получит возможность биллинга своих услуг и оплаты по фактическому потреблению. А это, в свою очередь, позволит оптимизировать затраты на ИT-инфраструктуру — повысит эффективность ее работы за счет создания условий для загрузки мощностей, близкой к 100%.
У сервисов, которые мы развиваем, есть и другое важное преимущество — отсутствие территориальной привязки. Для работы в облаке не принципиально местоположение пользователя и его ИТ-ресурсов. Поэтому мы считаем, что облако поможет нам расширить географию бизнеса — откроет путь из Москвы в регионы.