Россияне предпочитают общаться с живым оператором, а не совершать операции с помощью виртуального ассистента

Молодежь чаще старшего поколения использует для связи с компаниями digital-каналы.

Голосовая связь остается наиболее популярным каналом коммуникации с организациями среди всех возрастных групп, в Топ3 также входят электронная почта и чат. Молодежь активно пользуется мобильными приложениями и социальными сетями, выяснили эксперты Teleperformance, опросив 12 000 россиян.


46% клиентов онлайн-турагентств, 30% клиентов авиакомпаний и 20% абонентов мобильных операторов оставляют отзывы о клиентском сервисе конкретных брендов в социальных сетях чаще, чем в других индустриях. При этом около 70% потребителей делают это на своих личных страницах и лишь 30% — на официальных страницах брендов.

Около 30% опрошенных используют мобильные приложения компаний. При этом 65% автовладельцев, 57% пользователей бытовой техники и электроники и 42% клиентов авиакомпаний признались, что не знают о существовании мобильного приложения брендов.

Около 80% потребителей по всем индустриям предпочитают общаться с оператором, а не совершать операции самостоятельно или с помощью виртуального ассистента. В то же время молодежь более склонна довериться виртуальным операторам и ботам: в среднем 10% молодых респондентов выразили готовность взаимодействовать с брендами самостоятельно.

«Исследование Teleperformance стало первым подобным проектом в России и позволило получить полную картину клиентского опыта. Россия следует в русле мировых тенденций — хотя звонок в контакт-центр остается наиболее популярным способом связи, клиенты активно пользуются всеми привычными им каналами общения, особенно онлайн. Главным двигателем этого тренда являются молодые поколения, которые используют digital-каналы наряду с традиционными. При этом потребители до сих пор предпочитают взаимодействовать с хорошо подготовленным представителем клиентского сервиса, а не с виртуальным оператором или ботом. В этой связи все большую роль играет омниканальный клиентский опыт и системная работа с большими объемами данных о потребителях и их предпочтениях», — отметила Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia Group.

ASTERA