Около 40% интернет-покупателей после негативного опыта общения с поставщиком услуг больше никогда не обратятся в неприятную им организацию

Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для компаний, предлагающих совершать покупки онлайн.

Большинство британских потребителей предпочитают интернет-транзакции, хотя финансовые продукты и услуги зачастую требуют от покупателя изучения сложной информации об условиях их предоставления, выяснили эксперты компании Experian.

Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только 21% британцев предпочли бы сделать это лично. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, прежде всего за автострахование (54%) и коммунальные услуги (53%). Однако при этом 81% респондентов испытывают досаду, заполняя «бесконечные опросники» на сайте поставщиков услуг. У трети тех, кто подает по интернету заявление на услуги, наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям.

Кроме того, такие клиенты злопамятны: примерно двое из пяти, если им что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. Выяснилось также, что негативные впечатления сохраняются долго: 2% респондентов станут избегать непонравившегося им поставщика услуг и в будущем. Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет: 36% из них заявили, что после негативного опыта общения по интернету больше никогда не обратятся в неприятную им организацию.

«Людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута. Если кому-то отказывают, например, в финансовом обслуживании, причиной не обязательно является плохая кредитная история. Как показывает наше исследование, проведенное в Великобритании, в каждом восьмом случае (12%) отказ был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) было представлено недостаточно информации о заявителе. Однако все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна. Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Хотя лишь каждый пятый клиент склонен направить жалобу в организацию, очевидно, что остальные просто обратятся к другому поставщику услуг, если у них есть выбор. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества», — прокомментировала Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ.

ASTERA