В 2016 году контакт-центры банков стали быстрее принимать звонки и лучше консультировать в сравнении с соответствующими периодами двух прошлых лет, заявили эксперты Naumen по итогам четвертого ежегодного исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах 110 российских банков. В рамках исследования оценивались доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций.
Доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд, составила 66%, что на 24% больше аналогичного показателя прошлого года и на 13% — показателя 2014 года. При этом почти не было случаев, когда линии были заняты или вызов сброшен, а также зацикленности на IVR, которые зафиксированы в прошлые периоды. В среднем, общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 секунд) составил 82% (66% в 2015 году и 72% — в 2014 году). Заметно повысилось и качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении в 81% случаях (из них 75% — звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения, уровень качества в 2015 и 2014 годах — 62% и 65% соответственно.
Проще всего оказалось дозвониться в банки с активами менее 100 млрд рублей. В данной группе 70% звонков принято до истечения 20 секунд. В части оперативности и качества предоставления консультаций немного опережают крупные банки (с размером активов свыше 1 трлн рублей) — 75% обращений решены на первой линии (из 82% обслуженных обращений).
