Автор: Дмитрий Васильев, первый заместитель генерального директора компании «Крок».
В начале 2000-х, на волне роста экономики, большинство российских компаний демонстрировало рост бизнеса, не фокусируясь при этом на высоких показателях рентабельности. Сейчас этого не достаточно. Компаниям необходимо не просто «плыть по течению», а стать по-настоящему высокоэффективными как минимум для того, чтобы удержать долю рынка, не говоря уже об экспансии.
Бизнес-аналитика
Бизнес не обязан менять окружающую среду, но он обязан приноравливаться к тем условиям, в которых существует. В данный момент, в период кризиса, мы должны действовать быстро, и понимание ситуации в режиме онлайн может серьезно облегчить и ускорить процесс принятия важных управленческих решений.
Чтобы быть оперативным, менеджменту необходимо иметь качественную информацию о деятельности всех структурных единиц организации с нужным уровнем детализации. Основным инструментом для создания единого источника точной и быстрой информации является бизнес-аналитика (BI). Она нужна для принятия стратегических, тактических и операционных управленческих решений. Эффект от внедрения BI-решений проявляется почти во всех бизнес-процессах организации. Они ускоряют получение отчетности и делают ее более наглядной и достоверной, а также обеспечивают оперативный контроль исполнения ключевых показателей. Кроме того, сам интерфейс позволяет строить запросы по понятной бизнес-логике, что снижает зависимость пользователей от администраторов.
Бизнес-аналитика — это возможность использовать силу современных ИТ для развития компании. Мы сами пользуемся такой системой в «Крок», и ее функционирование — один из успешных примеров, которые хочется демонстрировать заказчикам.
Среди недавних ярких проектов с BI-составляющей — создание аналитического ситуационного центра для Центральной пригородной пассажирской компании (ЦППК). Это решение помогает ЦППК развивать свой сервис и централизованно управлять технологическими процессами компании: от контроля за состоянием инфраструктуры до обработки жалоб и обращений пассажиров, контроля графика движения и обработки возникающих нештатных ситуаций.
Управление процессами
После того, как компания вооружилась аналитикой, можно рассмотреть способы увеличения эффективности основных бизнес-процессов.
В современных организациях даже рутинные бизнес-процессы — это сложная цепочка действий разных сотрудников и систем, которые могут давать сбои, и которые достаточно сложно отслеживать. Для того чтобы топ-менеджер, ответственный за тот или иной процесс, точно знал стоимость, скорость реализации и причины сбоев бизнес-процессов, компании внедряют системы управления бизнес-процессами BPM (Business Process Management). Это особенно актуально для организаций, оказывающих услуги населению, так как от скорости и качества работы front-офиса напрямую зависит репутация компании и, как следствие — количество клиентов.
Первыми об управлении бизнес-процессами задумались организации финансового и телекоммуникационного сектора. Из недавних проектов «Крок» — внедрение BPM в крупной страховой компании. Автоматизация бизнес-процесса позволила, в первую очередь, оптимизировать процесс ликвидации дебиторской задолженности. При этом сотрудники компании начали пользоваться встроенными механизмами оценки и эффективности управления собственной нагрузкой.
Еще один пример касается оптимизации процесса взаимодействия с клиентами. Крупный зарубежный банк модернизировал свой контакт-центр и избавился от сбоев в дни повышенной нагрузки. «Крок» обновил систему интерактивного речевого взаимодействия (IVR), установил АРМ (автоматизированное рабочее место оператора) и внедрил BI-решение для анализа данных по активности клиентов, обращающихся в банк через call-центр. Это на 20% повысило стабильность работы call-центра, на 10% подняло эффективность работы операторов и вдвое увеличило качество интерактивного речевого взаимодействия.
Часто кризис высвечивает недостаточную эффективность основных бизнес-процессов, которую компании стараются устранить, запуская параллельно проекты по модернизации существующих систем автоматизации. Ряд сегментов экономики считает стратегическими проекты по оптимизации систем транспортной логистики или даже всей цепочки поставок, поскольку ожидает с их помощью значительно повысить рентабельность и управляемость всего бизнеса.
В фармацевтической отрасли, к примеру, «Крок» реализовал проект по автоматизации процессов прогнозирования спроса, формирования заказов, оценки эффективности закупок, оптимизации транспортных потоков и распределения складских запасов для компании «Протек», поставляющей 19 тысячам своих контрагентов более чем 16 000 товарных позиций.
Оптимизация технологий
Есть один проверенный способ повышения эффективности компании — рациональное использование ресурсов. В прошлом году мы реализовали много проектов, оптимизирующих ИТ- и телеком-инфраструктуру.
Например, решение по оптимизации трафика приложений в 11 отделениях компании ОАО «Полюс Золото» ускорило работу бизнес-приложений и повысило надежность телекоммуникационной инфраструктуры. Кроме того существенно сократились объем и стоимость трафика. В «Райффайзенбанке» мы применили flash-СХД от производителя Violin, что позволило, с одной стороны, увеличить скорость обработки данных, а с другой стороны — использовать в 20 раз меньше физического пространства, чем на традиционных технологиях хранения.
Даже эффективность бизнес-процессов можно повысить за счет интеграции обеспечивающих их ИТ-систем. В крупном российском коммерческом банке мы реализовали проект по созданию единой интеграционной платформы на базе Oracle Service Bus, что повысило скорость обслуживания клиентов.
Финансовые программы
Кризис требует ведения дел по-новому. Значит, надо что-то создавать, менять и перестраивать. Сейчас существует достаточно много способов делать это все не на свои деньги. К примеру, можно добиться новых показателей деятельности, реализовав долгосрочный проект со значительной долей закупок западного оборудования и лицензий, рекомендую воспользоваться и хеджированием валютных рисков. В прошлом году мы очень успешно применяли этот инструмент в своих проектах. Кроме того, многие западные вендоры предоставляют финансовые программы, разработанные специально для российского рынка. Так, Cisco предлагает оборудование в лизинг по низким процентным ставкам, а по программе HP Flexible Capacity Service, работающей по модели «ИТ-инфраструктура как услуга», можно взять в аренду как отдельные серверы, СХД и сетевое оборудование HP, так и целый комплекс сразу.
Аутсорсинг
Еще одно отличие высокоэффективных компаний — умение концентрировать усилия на наиболее прибыльных направлениях бизнеса. В большинстве случаев такие организации активно используют аутсорсинг. Помимо того, что проекты подобного рода помогают перевести CAPEX в OPEX, компания получает возможность получать сервисы с оговоренным уровнем качества и оценить действительную стоимость отданных на аутсорсинг процессов.
У «Крок» в этом направлении большой опыт. За более чем 20-летнюю историю мы реализовали множество проектов — от аутсорсинга технической поддержки ИТ-систем до аутсорсинга центров обработки данных. Интересно, что проекты в области аутсорсинга с каждым годом становятся сложнее, и в нашем портфеле есть даже кейс по аутсорсингу бизнес-процессов, основанных на ИТ.
Приведу в пример компанию «М.Видео». Она отдала на аутсорсинг весь процесс создания архива первичной бухгалтерской документации из трех своих филиалов — от сканирования до размещения архива в облаке «Крок».
Крупная компания FMCG-сектора получает сервис управления транспортной логистикой (TMS) из нашего облака. Этот производитель, владеющий пятью фабриками, четырьмя складами и двумя упаковочными производствами, ежедневно формирует в облачной TMS 5000 заявок на перевозки, осуществляемые 30 транспортными компаниями.
Отмечу, что количество таких проектов с каждым годом становится все больше, так как сложная ситуация на рынке вынуждает заказчиков более вдумчиво расходовать свои ресурсы. С моей точки зрения, это положительная тенденция, так как кризис закончится только тогда, когда компании научатся отдавать свои непрофильные функции на аутсорсинг.