Компания Genesys совместно с Forrester Consulting опубликовала результаты исследования совокупного экономического эффекта от инвестиций в омниканальное обслуживание клиентов и внедрение соответствующих решений. При этом были опрошены крупные компании и корпорации, использующие решения Genesys, в частности — Genesys Omnichannel Engagement Center.
Согласно исследованию, переход на омниканальное обслуживание позволяет повысить скорость обработки обращений операторами на 12,5% и выручку от онлайн-продаж — на 1 млн долл. благодаря росту конверсии, а также снижает на 30% количество отказов от покупок.
«Для взаимодействия с клиентами компании внедряют новые каналы связи, но при отсутствии единого подхода к управлению обслуживанием, без отслеживания маршрутов передвижения клиентов по этим каналам, они получают больше вреда, чем пользы, — говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. — На порядок эффективнее единая экосистема поддержки, с интегрированными друг в друга каналами, что и показывает исследование Forrester Consulting».
«Исследование показывает суть омниканального клиентского сервиса, который не только обеспечивает высокий уровень обслуживания, но и позволит повысить доходы компании, снизить операционные затраты и увеличить удовлетворенность сотрудников», — комментирует Рид Генри, директор по маркетингу Genesys. — Платформа Genesys Customer Experience — сердце сервиса, выступающее как система обслуживания, охватывающая всю информацию о перемещениях клиентов по каналам в течение всего их взаимодействия с компанией и позволяющая обеспечить прекрасный омниканальный сервис».
Также исследование Forrester рассматривает эффект от внедрения решения для омниканального обслуживания на примере Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, где на 50% снизилось количество выходов клиентов из взаимодействия при переходе по каналам, рост выручки от онлайн-продаж составил более чем 1 млн долл., стоимость подключения новых операторов контакт-центра стала меньше на 50%, скорость работы операторов увеличилась на 12,5%, а период окупаемости инвестиций составил 12,8 месяцев.
«Применение решения Genesys позволяет компаниями усовершенствовать обслуживание потребителей, повысить эффективность работы операторов и клиентского сервиса в голосовых и не голосовых каналах и точках контакта. Причем это достигается наряду со значительным снижением затрат на технологии и персонал», — отмечает Лиз Уизерспун, руководитель исследования и старший консультант Forrester Consulting.