Несмотря на сложную обстановку в мире, санкции и контрсанкции, интернет торгует активно. По данным Data Insight, в первой половине 2015 года российские покупатели потратили 65,05 млрд рублей на покупки в зарубежных онлайн-магазинах и 305 млрд рублей — на приобретения в отечественных. Вместе с тем, проблем у онлайн-магазинов хватает, и, по оценкам экспертов, решить их порой бывает куда сложнее, чем пять лет назад, считает Сергей Житинский, руководитель ИТ-компании Git in Sky.
Проблемы, от которых страдали в 2015 году российские онлайн-площадки, чаще всего сводились к организационным промахам и к отставанию технической базы онлайн-площадки от ожиданий покупателей. Одной из наиболее значимых проблем эксперт назвал недоступность дешевого капитала, который можно было бы вкладывать в бизнес. «Западные банки дают своим игрокам деньги на совсем иных условиях. Поэтому, стартовав пять лет назад, владелец западного интернет-ресурса зачастую может идти на четвертый раунд инвестиций; банки дают ему существенные деньги, требуя лишь малую долю от прибыли. У нас, если банки дают деньги, то под большую долю и пытаются полностью контролировать процесс», – отметил он.
Крупный интернет-ретейлер Enter, задолжавший поставщикам 1,2 млрд рублей, закрыл почти все свои оффлайновые магазины, сократив их число со 128 до 5. В том числе закрылись две из четырех петербургских точек продаж. На такие меры компания пошла не только по причине экономического кризиса, но и из-за смены акционеров.
Крупный скандал разгорелся вокруг пришедшего в мае на российский рынок китайского магазина JD.com. Компания сначала объявила о масштабной акции с 10-долларовыми скидками для пользователей, которые приглашали на сайт друзей, и для друзей, которые воспользовались приглашением. Однако уже через несколько часов акция была прервана, купоны на скидку перестали действовать, а личные данные некоторых пользователей попали в широкий доступ. JD.com объяснил прекращение акции DDоS-атакой конкурентов, а утечку данных комментировать не стал.
Серьезный сбой в начале ноября дал «Яндекс.Маркет» — из-за технической проблемы со счетов многих интернет-магазинов были списаны лишние деньги, что привело к отключению ряда магазинов от системы. Однако программистам «Яндекс.Маркета» удалось оперативно решить проблему и в тот же день вернуть магазинам все списанные средства.
Трудности с проведением «Всемирного дня шоппинга» возникли у Aliexpress: система не всегда учитывала скидки при покупках, стоимость некоторых товаров внезапно резко повышалась, не все пользователи могли расплачиваться банковскими картами. Компания извинилась перед покупателями и постаралась оперативно исправить ошибки.
Эксперты уверены, что в целом работа интернет-магазинов в штатном режиме осуществляется на более высоком уровне, чем несколько лет назад. Что касается технических сбоев, то они порой наносят репутации магазинов серьезный урон. Однако на сайты онлайн-магазинов покупатели заходят по небрендовой контекстной рекламе, не зная, в какой именно магазин они попали, так что единичный технический сбой может и не закрепить ассоциацию плохого качества услуг с конкретным ритейлером.
Сергей Житинский напомнил, что еще пять лет назад основные проблемы онлайн-торговли коренились в области маркетинга, логистики и удобства оплаты. Сейчас многие из этих трудностей решены: выросло распространение банковских карт, курьеров оснастили мобильными считывающими устройствами для приема платежей, логистика стала более развитой, открылись десятки курьерских компаний. По словам специалиста, все это позволяет онлайн-бизнесу фокусироваться на технических решениях, обеспечивая покупателям удобство и скорость при покупке.
«Если говорить о конкуренции, то она не только выросла за последние пять лет, но и перешла на совсем иной качественный уровень. Повысилась сложность и детализация задач, на рынке появился грамотный персонал, знающий, что такое онлайн-конверсия, SEO-оптимизация и многое другое. Теперь конкурировать надо, повышая качество услуг. Для этого необходимо оттачивать, детально автоматизировать бизнес-процессы, постоянно следить за развитием инструментов интернет-торговли. Нужна наладка производственной цепочки. Эта цепочка несложная, но в ней масса звеньев, каждое из которых может отказать — могут не дойти деньги, потеряться накладные, может застрять контейнер, который перевозит товар, могут возникнуть проблемы при размещении товара на складе или на стадии маркетинга и продажи. Нужно всегда иметь на вооружении план «Б». Те, кто лучше продумают весь процесс, и будут побеждать в конкурентной борьбе», — уверен Сергей Житинский.