Согласно результатам исследований, 46% клиентов финансовых учреждений хотели бы пользоваться услугами "роботов-консультантов" – то есть компьютерными системами консультирования; около 60% клиентов испытывают потребность в инновационных инструментах для анализа расходов, и почти 85% готовы ежемесячно оплачивать услуги для получения автоматизированных оповещений от своего банка через сервисы социальных сетей.
Современная индустрия финансовых услуг постепенно переходит на открытую, интегрированную и перспективную технологическую экосистему, которая при должной организации процессов сулит финансовым учреждениям многочисленные преимущества с точки зрения клиентского опыта, обещает новые конкурентные результаты деловой активности, а также открывает новые возможности для дифференциации сервисов. Компания Avaya представила шесть различных опций, которые помогут поставщикам финансовых услуг сохранить свою конкурентоспособность в условиях сегодняшнего умного цифрового мира:
- Интеграция видео. Благодаря возможности создавать или встраивать пользовательские инструменты для коммуникаций, поставщики финансовых услуг могут, в частности, встраивать поддержку видео в режиме реального времени в онлайн и мобильные терминалы для того, чтобы создавать еще более персонифицированные интерактивные сервисы.
- Использование чат-ботов и виртуальных помощников. Сегодня некоторые финансовые учреждения уже внедрили чат-боты и виртуальных помощников, и по мере взросления этой технологии их число будет расти. Данные решения способны поддерживать разговор с клиентами практически на любую тему, начиная с информации об их счетах и заканчивая историей расходов. Более того, эти решения позволяют давать персонализированные рекомендации и предложения, опираясь на исторические данные и на информацию, поступающую в режиме реального времени. По мере совершенствования технологий экосистема чат-ботов будет только расширяться. Это даст возможность поставщикам финансовых услуг без особых усилий автоматизировать такие задачи, как обнаружение вторжений, перевод средств, сравнение программ страхования, оплата и др. По оценкам отраслевых экспертов, европейские финансовые учреждения могут добиться экономии издержек до 90% за счет автоматизации рабочих процессов с помощью решений, подобных чат-ботам.
- Использование роботов-консультантов. С помощью технологий искусственного интеллекта банки могут создавать интеллектуальные механизмы, которые будут способны предлагать консультации практически по всем вопросам, начиная с инвестиционных возможностей и заканчивая персонализированными подходами к накоплению сбережений. Это достигается за счет использования открытой интегрированной архитектуры, которая позволяет добиться единого унифицированного представления всей банковской информации клиента.
- Создание виртуальной реальности. Согласно результатам исследования, почти половине поколения миллениалов интересны инструменты для анализа расходов в режиме реального времени, а это означает, что VR-технологии являются идеальным решением для визуализации расходов и прогнозирования накоплений. Точно таким же образом для оптимизации сбережений можно использовать и технологии дополненной реальности. Исследование, проведенное специалистами из Стэнфорда, показало, что потребители, увидевшие с помощью цифровых технологий свое будущее в пенсионном возрасте, готовы откладывать вдвое больше денег на долгосрочные накопления.
- Возможности биометрии в банковской сфере. Будущее технологии аутентификации в банковской сфере может быть описано одним словом – биометрия. Хотя пока и не повсеместно, но многие лидеры рынка уже активно внедряют использование физических характеристик (отпечатки пальцев, голос, лицо, способ нажатия на клавиши) для автоматического распознавания. Биометрия является одним из важнейших шагов в направлении цифровой трансформации для ПФУ, сталкивающихся с сегодняшними реалиями в области безопасности мобильных услуг. Более 90% клиентов считают, что их банки недостаточно защищают их мобильные приложения, а 41% уверены, что они будут взломаны. Поэтому порядка 80% клиентов использовали бы голосовую биометрию, если бы это обеспечивало повышение безопасности. В целом аналитики ожидают достижения рынком биометрии объема в 17 миллиардов долларов к концу этого года с впечатляющим темпом среднегодового роста (CAGR) в 18,5% в течение последних 7 лет.
- Работа на опережение при взаимодействии с клиентами. В конечном итоге клиенты финансовых учреждений стремятся получить таргетированный и персонализированный опыт. Они хотят, чтобы поставщики услуг на уровне интуиции чувствовали и понимали их желания и устраняли потенциальные проблемы еще до их возникновения. Благодаря возможности комплексно отслеживать и собирать данные и обмениваться ими в масштабах всей организации, поставщики финансовых услуг могут использовать обучающие алгоритмы, что позволит обеспечить необходимые интеллектуальные возможности на последнем этапе выбора ресурсов и естественным образом оптимизировать любые взаимодействия. В то же время, комплексный анализ всех аспектов соприкосновения потребителя с компанией и ее сервисами позволит поставщику финансовых услуг работать на опережение и устранять любые потенциальные проблемы.
Индустрия финансовых услуг находится в числе трех основных рынков, где в этом году ожидается настоящая цифровая революция, однако более 90% поставщиков финансовых услуг испытывают затруднения с претворением своих цифровых стратегий в жизнь. Следует понимать, что без трансформации своих внутренних процессов компания имеет мало шансов на качественное сопровождение клиентов. Компания должна принять парадигму более интеллектуальной организации, а также создать внутреннюю культуру принятия решений на основе входящих данных. Таким образом, развивая себя изнутри, компания сможет стать более современной и беспроблемно реализовывать различные цифровые решения для обеспечения большей эффективности работы с клиентами.