Знания о клиентах, основанные на данных, сегодня являются коммерческим приоритетом для 81% традиционных компаний, стремящихся сократить отставание от недавно появившихся на рынке цифровых «разрушителей традиций». Как показало исследование, проведенное по заказу Experian, 66% генеральных директоров из 380 опрошенных сегодня осознают, что многие из коммерческих методов, которые они сейчас используют, уже неэффективны: им приходится стремительно наращивать бюджеты, чтобы поддерживать на должном уровне качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
73% респондентов убеждены, что традиционные модели ведения бизнеса исчезнут в ближайшие пять лет под влиянием цифровой революции, однако 71% компаний признали, что им недостает способности безошибочно преобразовывать данные в ценную аналитическую информацию, поэтому инвестиции в обе эти области отмечены в составе пяти бизнес-приоритетов на следующий год.
Только самые высокоэффективные клиентоориентированные компании, обеспечивающие непосредственную связь между кибербезопасностью и коммерческой эффективностью, могут добиться успеха. Порядка 42% руководителей считают отсутствие такой связи одним из главных препятствий на пути к успеху (более значима только деятельность конкурентов). Из них лишь 23% ощущают уверенность в эффективности существующих стратегий защиты от нового поколения интернет-мошенников.
В России мошенничество является серьезной проблемой для 77% руководителей, причем почти половина опрошенных отметили рост данной угрозы. 71% респондентов признали недостаточную эффективность применения цифровых технологий в работе с клиентами. 72% руководителей активно принимают меры по улучшению качества обслуживания клиентов, совершенствуя интеграцию цифровых и физических каналов связи. 25% компаний используют автоматизацию для оптимизации бизнес-процессов и только 18% уверены в своей способности видеть единый профиль клиента, сформированный с использованием всех возможных каналов связи.