Автор: Ирина Семенова, вице-президент по маркетингу MAYKOR.
Согласно исследованию Международной ассоциации профессионалов аутсорсинга (IAOP), более 40% крупных и средних организаций, использующих аутсорсинг, отдают предпочтение поставщикам услуг, придерживающимся принципов социальной ответственности. Таким образом, корпоративная социальная ответственность становится для аутсорсеров не просто проявлением заботы об окружающей среде, социуме и своей репутации, но и одним из инструментов достижения бизнес-целей. Мы хотели бы рассказать на своем примере, почему КСО полезна для бизнеса.
Страхует от репутационных рисков
Чем больше мир становится похожим на аквариум, тем ценнее для компаний из различных отраслей их доброе имя. В бизнесе понятие «доброе имя» подразумевает следование всем принципам корпоративной социальной ответственности. То, как нарушение даже одного из этих принципов может ударить по бизнесу и сделать этот бизнес проблемной темой правительственных заседаний, хорошо демонстрирует недавний экологический скандал Volkswagen. КСО — это страховка от репутационных рисков, которые в аутсорсинговом бизнесе недопустимы хотя бы потому, что любой негативный инцидент у аутсорсера может отразиться и на бизнесе его клиентов.
Работая с множеством заказчиков, в том числе и национального масштаба, мы видим увеличивающееся влияние их политики КСО на выбор поставщиков услуг. Отсутствие в резюме компании-поставщика скандалов, связанных с нарушениями конкурсных процедур, демпингом, сговором, грубыми нарушениями со стороны сотрудников, массовым недовольством клиентов становится действительно конкурентным преимуществом, пренебрегать которым — непозволительный риск. Недопустимость всех этих действий называется добросовестной деловой практикой и фиксируется в кодексе корпоративной этики. Этот документ есть практически у всех аутсорсеров, мы в MAYKOR приняли его в 2013 году, но этим меры не ограничиваются. В рамках системы менеджмента качества, основанной на стандартах ISO 9001-2011, в компании выстроен процесс решения претензий клиентов и функционирует совет по качеству, который рассматривает вопросы несоответствия уровня услуг, а также вырабатывает корректирующие и предупреждающие действия. Регулярно прослушиваются записи работы операторов call-центра, это дает понять, по каким направлениям у нас есть проблемы и как с этим бороться. СМК стала фундаментом для внедрения системы менеджмента услуг (СМУ) по стандарту ISO 20000, который характеризует эффективность системы управления рисками и ИТ-сервисами и высокое качество услуг сервисного сопровождения ИТ-инфраструктуры. Параллельно мы совершенствуем процессы взаимодействия с партнерами, для решения всех вопросов касательно партнерства и закупочных процедур создан специальный раздел на нашем корпоративном сайте. Результат всех этих мер — за год мы подняли уровень удовлетворенности наших клиентов со среднего (4,69) до высокого (4,8).
Помогает сколотить команду
Сотрудники работают лучше, если чувствуют себя в компании своими. Это достаточно тяжело организовать, когда бизнес территориально распределен. У нас есть сервисные подразделения в районах, куда порой добраться можно только на плотах или вертолете. И важно, чтобы даже там для сотрудников были созданы все условия для нормальной работы, чтобы они чувствовали себя частью команды и работали на общий результат. Соблюдение трудового законодательства, развитые методы мотивации и охрана труда — это то, что относится к разряду must have в социальной корпоративной политике. К числу обязательных пунктов мы также относим предоставление сотрудникам возможности обучаться и профессионально развиваться и обращаться по любым проблемам напрямую к руководству. У нас действует система корпоративного обучения, доступ к которой имеют все специалисты, организуются вендорские курсы. В начале этого года мы организовали постоянную «Прямую линию» общения сотрудников с руководством компании — есть e-mail, на который принимаются любые проблемные вопросы и жалобы, ответы на которые дают профильные топ-менеджеры напрямую или в специальной рубрике корпоративного журнала. На этот же e-mail принимаются предложения от сотрудников по улучшению бизнес-процессов в компании. Таким образом, они вовлекаются в процессы планирования и управления, принимают участие в повышении эффективности компании. Также для технических специалистов у нас проводится конкурс «Лучший инженер» — это лучший способ пробудить в сотрудниках энтузиазм и повысить производительность. На последнее, кстати, помимо «пряничных» методов, положительно повлияло внедрение в компании биометрической системы учета рабочего времени. Мы протестировали систему на нескольких наших филиалах. В результате в них на 40% повысилась дисциплина сотрудников, на 30% выросла производительность труда и на 15% снизилась нагрузка на кадровую службу.
Способствует улучшению окружающей экологической и социальной среды
Аутсорсинг очень зависит от человеческого ресурса, который, в свою очередь, очень зависит от окружающей его экологической и социальной среды. Мы убедились в этом на собственном опыте. MAYKOR работает по всем регионам России, и во многих из них найти нужных нам специалистов — нелегкая задача из-за оттока населения. Мало обучить специалистов, нужно еще и удержать их в регионе. Именно с учетом этого мы строим наш бизнес. В частности, в соответствии с социальной и экологической политикой MAYKOR отдает приоритет проектам с высокой социальной отдачей и проводит анализ социальных и экологических рисков при заключении аутсорсинговых контрактов. Также мы поддерживаем спортивные инициативы в регионах и развиваем практику корпоративного волонтерства, таким образом вовлекая сотрудников в решение социальных проблем, так сказать, «за окном». Благотворительная деятельность наших сотрудников широко освещается в корпоративном издании, где для этого выделена отдельная рубрика «Добрые дела».
Ловля рыбы в мутной воде, то есть извлечение быстрой выгоды из сложной экономической, социальной и экологической ситуации, вряд ли приведет к долгому существованию на рынке аутсорсинга. К тому же в аквариуме, а именно с ним мы сравниваем наш информационно зависимый мир, мутная вода смотрится, по меньшей мере, неэстетично и может нанести вред всем его обитателям. Если люди не смогут жить там, где они нужны, у нас не будет ресурсов для выполнения своих задач, что на бизнесе клиентов тоже отразится не лучшим образом. А в этом никто не заинтересован.