Розничным продавцам необходимо трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети. К примеру, 67% поколения Z всегда предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят большую часть времени в онлайн-пространстве, выяснили эксперты IBM, опросив 15 тысяч представителей поколения Z. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени. 66% опрошенных часто пользуются более чем одним устройством, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются. Кроме того, представители поколения Z требуют высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой, и хотят взаимодействовать с брендом по всем каналам коммуникаций.
Исследование IBM потребительского опыта, в котором участвовали представители более 500 брендов в 24 странах, показало, что, несмотря на меняющиеся потребности клиентов, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Так, согласно результатам опроса, лишь 19% ритейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации цифрового потребительского опыта, только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров, а 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине.
Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели и что, в свою очередь, предлагают бренды, помогут когнитивные технологии. Они позволят ритейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями. Облачные когнитивные решения IBM исследуют данные о покупателях и объединяют их с информацией о других важных факторах, например, погодных условиях, ценовых трендах, моделях потребительского поведения, а также способности поставщиков предоставить персонализированный покупательский опыт, которого требует клиент.
«В новую эру взаимодействия с покупателями главным отличием успешных компаний станут дифференцированные отношения потребителя с брендом. Именно такая модель обеспечивает высокую вовлеченность клиентов, а также персонализированный подход независимо от того, где находится покупатель, — отметила Гарриет Грин, руководитель подразделения IBM Watson Customer Engagement. — С помощью решений Watson Cognitive Engagement компания IBM и предприятия розничной торговли по всему миру смогут воплотить в жизнь новые принципы обслуживания миллионов покупателей».