Управление компанией, вне зависимости от ее размера и отрасли, подобно езде на автомобиле на большой скорости. Решающими факторами является скорость поступления информации и реагирования на нее. Как и в автомобиле, где кроме руля и коробки передач есть еще множество различных приборов, в реальном времени отражающих как показатели самого транспортного средства, так и окружающей среды, в современных системах управления бизнесом должны быть рычаги для прямого воздействия и средства для обработки поступающей информации. Ведь любое решение будет эффективным, если принято оно своевременно, на основе точных и оперативных аналитических данных.
Потенциал для создания системы управления бизнесом, способной эффективно функционировать в условиях динамично меняющегося бизнес-окружения, могут обеспечить процессы, поддерживаемые соответствующими информационными технологиями. Например, CRM-системами, которые позволяют не только выстраивать взаимоотношения с клиентами, привлекать и развивать их, но также автоматизировать административные процессы и рутинные операции менеджеров.
Те или иные CRM-системы сегодня внедрены во многих компаниях. Некоторые продолжают пользоваться Excel, кто-то использует другие программные решения. Необходимость в автоматизации естественна, ведь растет база клиентов, возникает потребность систематизировать работу менеджеров, усовершенствовать работу с клиентами. В добавок, появляется потребность понимать, какие каналы привлечения клиентов наиболее эффективны, что происходит в продажах, как работает клиентская поддержка и как всем этим управлять. В теории, кажется, все понятно. Но на практике все происходит иначе.
Внедряя в качестве системы управления бизнесом CRM, компании сталкиваются с множеством проблем и препятствий, связанных, прежде всего, с непониманием сотрудников необходимости ломать прежние устои и нежеланием переходить на новую CRM. Все записи, как и раньше, дублируются в Excel, малоэффективные каналы привлечения просто не используются, а работа с новыми лидами производится с непростительными задержками. В то же время, сгенерированные в системе отчеты теряют свою актуальность и просто накапливаются в связи с нехваткой ресурсов на их обработку. В итоге, CRM-система превращается в обычную базу данных, записную книжку с контактами клиентов, напоминаниями и, в лучшем случае, показателями объемов продаж.
Как преодолеть сопротивление сотрудников при переходе на CRM-систему и как использовать ее преимущества по максимуму?
Выбирайте систему управления бизнесом с удобным интерфейсом
Как правило, главным оружием руководителей против менеджеров-уклонистов от работы в CRM является система штрафов и прочих санкций. Но также такие жесткие административные меры не улучшают ситуацию — менеджеры продолжают вести учет привычным способом, просто дублируя данные в системе и тратя на это вдвое больше времени. К тому же, страдает качество данных в CRM, а эти данные — основа работы всей компании. Решением может стать выбор CRM-системы, интерфейс которой будет простым и понятным для менеджера, в котором удобно будет вести учет клиентов и сделок, отслеживать показатели продаж и генерировать отчеты в считанные минуты. Простота и удобство не является отличительной чертой большинства CRM-систем, но, в то же время, есть производители, которые учли этот момент и сделали свои системы максимально схожими с социальными сетями. Например, ставку на удобство интерфейса сделал производитель системы bpm’online — компания Terrasoft. Главной фичей системы является панель действий Actions Dashboard, которая помогает фокусировать внимание пользователей на ключевой информации и дальнейших действиях по лиду, продаже или обращению. Панель также позволяет выполнять любые действия: написать письмо, зафиксировать результат звонка, добавить пост в ленту или обработать обращение, не переключаясь между разделами или приложениями.
Анализируйте каналы привлечения лидов
Отдел маркетинга любой компании располагает бюджетом на привлечение потенциальных клиентов и продвижение товаров и услуг на рынке. Но как выбрать наиболее эффективный канал продвижения и перераспределить бюджет таким образом, чтобы они не тратились зря? Простой пример: вебинары способны сгенерировать большое количество потенциальных клиентов, многие из которых в результате превратятся в реальных потребителей товаров и услуг компании. Между тем, лиды, которые были получены после конференций или выставок, дают практически нулевую конверсию. В CRM-системе легко отследить, по какому каналу пришел лид и отсечь неэффективные каналы.
Система также позволяет собрать всю необходимую информацию о лидах и клиентах: социально-демографические данные, покупательскую и непокупательскую активность, потребности. А некоторые системы усилены интеллектуальными инструментами для автоматического поиска информации по клиентам в открытых источниках и социальных сетях.
Обрабатывайте обращения быстро и без потерь
Куй железо, пока горячо — главный принцип успешной работы с потенциальными клиентами, проявившими интерес к продукции вашей компании. С вероятностью в 95% интерес, обработанный в течение первых 5 минут, превратится в сделку. Типичная ситуация: новый лид «зависает» на несколько часов, ожидая своей очереди. В итоге у менеджера накапливается огромный список необработанных лидов, клиенты нервничают и уходят к более внимательным к их интересу конкурентам. С CRM-системой такая ситуация исключается. Очередь автоматически распределяется между свободными менеджерами, обеспечивая оперативную обработку обращений. При повторном обращении менеджер видит историю предыдущего общения с клиентом и суть его вопроса.
Оперативность важна и в дальнейшем, на этапе заключения сделки, когда необходимо быстро согласовать коммерческое предложение, специальные скидки или квоты. Как правило, этот процесс занимает около недели. С CRM в качестве системы управления бизнесом время на согласования и визирование можно сократить до нескольких часов.
Анализируйте продажи
Одна из главных задач, которые призвана решить CRM-система — анализ продаж. В то же время, аналитические возможности системы используют лишь единицы. Это объясняется сложностью формирования отчетности во многих CRM-решениях: для составления отчета требуется привлечение дополнительных ресурсов — как минимум аналитика и программиста.
Например, для создания отчетов в bpm’online необходимо дополнительно установить приложение — дизайнер отчетов на базе DevExpress Report Suite, а вот сам процесс формирования аналитического отчета довольно прост для обычного бизнес-пользователя.