Особенности создания виртуальных колл-центров в России

Мировая тенденция по переходу на облачные колл-центры распространяется и в РФ. Это связано с кризисными явлениями и необходимостью быстро подстраиваться под запросы рынка. Разберем, в каких случаях создание своего колл-центра будет выгоднее, чем обращение к посредникам, а также что для этого нужно.

Особенности создания виртуальных колл-центров в России

Как работает колл центр

Традиционный колл-центр, для которого есть отдельное помещение, подключена офисная АТС, телефонные сети, могут позволить себе крупные фирмы. Они планируют надолго закрепиться в одном месте и их не смущает цена вопроса. Но это будет менее практично для среднего и малого бизнеса.

Часто таким компаниям предлагают услуги посредников. Однако перед тем, как окончательно решить, открыть собственный колл-центр или воспользоваться аутсорсинговым, следует разобраться в некоторых аспектах:

  • Колл-центр будет отвечать на простые вопросы? Такие задачи могут выполнить операторы аутсорсеры. Либо компании будет выгодно самостоятельно записать ответы на вопросы для голосового IVR меню, которое можно подключить к виртуальному номеру;

  • Если планируется, что колл-центр проводит “углубленные” консультации с доступом к персональной информации пользователей, в приоритете должен быть штат своих специалистов;

  • Если бизнес применяет телемаркетинг, но не готов уделять время на обучение, то выгоднее идти к посредникам. Но на долгосрочную перспективу более правильно вложить усилия и “вырастить” менеджеров, которые будут заинтересованы в повышении дохода компании. И предоставить им инструменты облачной телефонии для дешевых исходящих звонков.

Если вы пришли к выводу, что в новой стране вам практичнее открыть удаленный колл-центр, провайдер Freezvon даст рекомендации, как это сделать быстро.

Как открыть колл центр

Особенность виртуальной телефонии в том, что эффект присутствия в нужной стране достигается, благодаря виртуальному номеру. Заказать российский номер телефона онлайн у Freezvon можно разных типов:

  • Городской — в коде Москвы, Санкт-Петербурга, Казани и иных крупных центров;

  • Мобильный — имеют код операторов Мегафон, Теле2, МТС, Билайн;

  • Номер 800 (Toll Free).

Виртуальный номер может работать как многоканальный. Это позволяет колл-центру принимать или осуществлять вызовы с максимальной продуктивностью, не подключая физические телефонные линии. Вместо стационарных телефонов, используйте для звонков SIP-приложение, которое каждый оператор устанавливает на ПК или ноутбук с гарнитурой.

Помимо номера, для открытия колл-центра понадобится виртуальная АТС. Она не привязана к адресу офиса и работает через веб-интерфейс. Облачная АТС позволяет настраивать сценарии звонков, голосовое приветствие, управлять очередью вызовов и переадресацией. Вы можете задавать добавочные номера для быстрой связи с нужным филиалом или специалистом. И есть внутренняя линия для коммуникации сотрудников.

Чтобы улучшить результаты работы удаленных операторов, у вас будет два инструмента. Первый — статистика звонков. Можно проверять показатели каждого менеджера. Делать это удобнее, если подключить CRM, например, Битрикс 24, для VoIP номера. Второй сервис — запись разговоров. Услугу можно заказать, чтобы отслеживать, как сотрудники следуют правилам коммуникации с клиентами. На основе записей вы также можете создать учебные материалы.

Облачные колл-центры — это доступное решение для бизнеса любого размера. Для консультации по выбору виртуального номера и сервисов IP-телефонии, обращайтесь в службу Поддержки Freezvon. Виртуальная АТС активируется в течение трех дней.

ASTERA