Автоматизация коммуникаций с клиентами

Статьи

Качественная коммуникация с клиентами представляет собой основу развития многих направлений бизнеса. Важную роль в успешном решении этой задачи играет автоматизация данного процесса.

Основные принципы коммуникации с клиентами

Эффективность коммуникации с клиентами зависит от многих факторов. В число важнейших принципов, которые должны соблюдаться для достижения этой цели, входят:

  • Оперативность. Клиенты редко подолгу дожидаются обратной связи. При затягивании данного процесса они предпочитают отказаться от использования услуг компании. Поэтому следует в максимальной степени сокращать продолжительность ожидания ответа. Для ускорения связи часть работы может быть автоматизирована с использованием роботизированных решений.
  • Систематизированное управление информацией. Для общения с клиентами по правильному поводу, в самом удобном канале и в оптимальное время надо контролировать их действия и оперативно реагировать. Важнейшим средством решения этих задач является автоматизация коммуникаций с клиентами путем внедрения CRM-систем, хранящих полную историю взаимодействий, способных осуществлять отправку автоматизированных сообщений, формирующих отчеты и обеспечивающих объединение разных каналов.
  • Качественное взаимодействие. Начинать решение проблем клиентов необходимо без излишних отступлений и пространных рассуждений, используя в этих целях точные и понятные формулировки.

Главные правила коммуникации с клиентами

Для повышения эффективности коммуникации с клиентами многие фирмы разрабатывают для своих работников специальные алгоритмы. Типичный подобный алгоритм выглядит следующим образом:

  • Установка контакта. Сначала работник демонстрирует готовность компании к коммуникации, предоставляет клиенту все необходимые сведения. Затем ненавязчиво предлагает предоставление помощи.
  • Выяснение потребностей, запросов и интересов клиента, которому задается ряд закрытых, открытых или альтернативных вопросов.
  • Презентация предложения. Клиент получает информацию о возможных способах решения его проблем.
  • Снятие возражений и устранение . сомнений клиента по определенным вопросам.
  • Сделка. Установив готовность клиента к совершению покупки, сотрудник плавно заканчивает презентацию и оказывает помощь в оформлении заказа.

При автоматизации коммуникаций с клиентами следует выбирать самые удобные для целевой аудитории способы связи. В ходе использования автоматизированных решений вовлеченные в процесс коммуникации работники должны выполнять определенные правила при помощи специальных скриптов и регламентов.

@ASTERA: Новости IT и финансов