Более двух третей организаций в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке испытывают трудности в связи с процессом интеграции многоканального привлечения клиентов, выяснили эксперты Experian. В исследовании Decisioning Vision 2020 проанализированы результаты опроса 255 лиц, принимающих ключевые решения, из 195 телекоммуникационных компаний и организаций, оказывающих финансовые услуги, в восьми областях региона EMEA.
В России и СНГ 42% опрошенных финансовых и телекоммуникационных компаний в настоящее время рассматривают интеграцию многоканального приема кредитных заявок как ключевой вызов. 72% ожидают, что это станет для них серьезным вызовом в ближайшие пять лет.
«В секторах финансовых услуг и телекоммуникаций ожидания клиентов растут и стремительно меняются. Клиенты желают получить от провайдеров услуг больше, чем когда-либо раньше, особенно когда речь идет о привлечении клиентов с использованием различных каналов. Доступ к интернет-сайтам, где сравниваются цены, социальным сетям и отзывам потребителей будет продолжать формировать все более юридически грамотного, информированного и самостоятельного клиента. Такой клиент нового типа будет стремиться осуществлять контакты по выбранному им каналу, в то время и в таком месте, какие удобны ему. И он будет требовать быстрого обслуживания, с эффективными процессами обработки кредитных заявлений, предварительного одобрения для соответствующих продуктов и услуг и мгновенного принятия решений о предоставлении кредита», — прокомментировал Стивен Гилдерт, управляющий директор Experian в России и странах СНГ.
Если организации региона EMEA хотят обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов, они должны переориентировать свои приоритеты на пять ключевых областей: работу с множественными и новыми источниками данных, формирование целостного видения клиента, принятие последовательных решений в режиме реального времени, предварительное одобрение кредитных продуктов, использование многоканальной автоматизации во всех точках контакта с клиентами и применение углубленной аналитики в масштабах всей организации.
Исследование показало, что 68% финансовых и телекоммуникационных компаний в регионе EMEA осознают необходимость подключиться к большему количеству источников данных и планируют это сделать в ближайшие пять лет. Организации должны будут обеспечить глубину, широту и качество данных, соблюдая при этом неприкосновенность частной жизни, политики в отношении данных и нормативные положения о защите данных. Для этого потребуются как структурированные, так и неструктурированные данные, а также интеграция внутренних и новых внешних источников данных.
90% организаций осознают важность наличия всесторонней информации о своих клиентах и соглашаются с тем, что могли бы быть более клиентоориентированными. Препятствием для этого являются разрозненные базы данных — так считают 42% организаций, которые планируют в ближайшие пять лет преодолеть такую разрозненность, чтобы объединить множественные источники данных в целостном видении клиентов и обстоятельств, в которых они находятся.
82% организаций отметили возможность принятия взвешенных решений в режиме реального времени, оправдывающих растущие ожидания потребителей, как фактор улучшения общей удовлетворенности клиентов. Однако только 43% из них считают, что их способность принимать решения в режиме реального времени недостаточна или может быть значительно усовершенствована. Системы, используемые для такого принятия решений, должны легко интегрироваться в существующую инфраструктуру ИТ. Благодаря этому решения будет легко доводить до всех каналов и точек контакта с клиентами.
Интеграция многоканальной подачи заявлений была отмечена как серьезный вызов 69% организаций. Автоматизированные решения следует применять во всех каналах и на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентом для обеспечения положительных впечатлений клиента от обслуживания. Эти опции легко интегрировать в существующую инфраструктуру и развертывать, задействуя новые и формирующиеся технологии.
Углубленная аналитика открывает реальные возможности для получения конкурентного преимущества — с этим согласились 35% организаций, которые планируют в ближайшие пять лет передать аналитическую работу на аутсорсинг надежному партнеру. Углубленную аналитику следует использовать в масштабе всей организации и на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентом для повышения рентабельности.