В условиях финансового кризиса клиенты российских контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов, что стало определяющим фактом при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым, заявили аналитики iKS-Consulting. Использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным. Компании не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако задачи телемаркетинга активно передаются на сторону внешних контакт-центров.
Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым, доступная стоимость предоставляемых услуг, возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы, повышение уровня информированности потенциальных клиентов, а также более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу. К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены, демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей, опасения рисков утечки информации и малая активность среднего и малого бизнеса.
По оценке iKS-Consulting, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2015 году сократился на 5,1% до 9,44 млрд рублей, зато число задействованных рабочих мест увеличилось на 4,8%. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным, однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они наблюдают на рынке заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года. Рабочие места сконцентрированы на больших площадках — так, контакт-центры с 1000 рабочих мест и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы в России.
Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Доля четырех крупнейших контакт-центров уменьшилась на 9% по сравнению с 2014 годом и составила около 43% (Teleperformance занял 15,5%, «Телеконтакт» — 11,3%, «Телеком-Экспресс» — 10,6%, Beeper — 5,8%). Такая динамика в 2015 году объясняется передачей большого объема работ от «Ростелекома» в дочернюю структуру.