Inventive Retail Group (IRG, управляет брендами re:Store, Samsung, Lego, Nike и др.) пересмотрела отношение к торговле в интернете. Если полтора года назад инвестиции в развитие online ритейлер считал пустой тратой денег, то теперь сделает основной акцент именно на этот сегмент, имея достаточно скромные планы по открытию традиционных магазинов.
О том, что в 2016 году IRG решила сосредоточиться на развитии онлайн-продаж, «Ъ» рассказал гендиректор компании Тихон Смыков. «В прошлом году под воздействием изменений в модели поведения покупателей наши онлайн-продажи выросли в два раза (до 1,6 млрд руб., или 4,85% от выручки всей компании.- «Ъ»). Обладая развитой инфраструктурой, традиционным ритейлерам не требуется слишком больших усилий для быстрого увеличения своего присутствия в онлайн-торговле, поэтому мы решили уделить этому направлению больше внимания»,- поясняет господин Смыков. По итогам этого года рост продаж omni-канальной модели (все трансакции, кроме офлайновых) должен составить 100%, рассчитывают в IRG, а их доля в общей выручке группы достигнет 7%. Инвестиции в развитие omni-системы компания не раскрывает.
Полтора года назад в интервью «Ъ» Тихон Смыков заявлял, что индустрия онлайн-торговли перегрета деньгами, поэтому компания не планирует серьезных вложений в эту отрасль: «Там долгое время деньги были доступны убыточным компаниям. Если ты можешь продавать в минус и продолжать каждый день брать деньги у акционеров и затыкать дырки, то никто другой не может этот бизнес нормально строить». Но в текущей экономической ситуации из сегмента ушли «горячие» деньги инвесторов, которые во многом шли на финансирование текущих убытков и «покупку» клиентов, объясняет господин Смыков. В настоящее время IRG работает над расширением представленности своих брендов и услуг в регионах: теперь компания доставляет товар в 12 тыс. населенных пунктов в разных частях страны и развивает сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Правда, пока это только партнерские точки. «Собственные пункты мы строить не будем, нам это невыгодно»,- говорит господин Смыков. По его словам, партнерами IRG уже стали «Почта России», Boxberry, Pick Point, DPD, Pony Express, SPSR, Hermes — в общей сложности ритейлера обслуживают около тысячи ПВЗ. «Плюс все наши магазины тоже выдают заказы»,- добавляет глава IRG. На начало 2016 года компания управляла 309 магазинами.
В этом году IRG планирует обновить систему обработки заказов, чтобы ускорить этот процесс, а также провести реинжиниринг системы работы колл-центра. «Он должен стать инструментом продаж, а не клиентским сервисом»,- поясняет Тихон Смыков. Вместе с колл-центром клиентская поддержка будет оказываться через WhatsApp и Viber — IRG уже работает над их внедрением. Также в 2016 году должны обновиться сайты re:Store и Lego (mir-kubikov.ru) и объединиться базы лояльности онлайна и офлайна. «Например, сегодня при покупке через интернет можно лишь начислить баллы на карту клиента, но невозможно их списать. Необходимо устранить этот пробел»,- говорит Тихон Смыков.
В прошлом году рынок онлайн-торговли замедлил рост до 7% и составил 760 млрд руб., в 2014 году рост составлял 31%, говорится в совместном исследовании Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и «Почты России». Аналитики зафиксировали падение количества внутренних заказов на 17% и рост отправлений из-за границы на 75%. Президент АКИТ Алексей Федоров рассказывает, что сейчас из онлайн-сегмента уходят лишь те игроки, которые не имели традиционных магазинов, поэтому у IRG очень хорошие перспективы. «У нас потребители старше 50 лет с недоверием относятся к интернет-магазинам, у которых нет офлайн-эквивалента»,- поясняет он. Господин Федоров уверен, что организация телефонной торговли и сети ПВЗ в магазинах — наиболее подходящая стратегия, так как клиенты за свои деньги хотят получить не только товар, но и общение.
Что касается планов по развитию офлайн-магазинов, то в этом году в IRG их оставили на уровне 2015 года: компания собирается открыть примерно 40 объектов. В прошлом году компания открыла 37 магазинов, а закрыла семь. По итогам 2015 года продажи группы выросли на 29%, до 32,98 млрд руб.