В рамках конференции Contact Centers Week специалисты российского ИТ-интегратора CTI продемонстрировали новое решение для бизнеса CTI OMNI, автоматизирующее процессы омниканального обслуживания вне зависимости от голосовой платформы контактных центров, установленной в организации.
Несмотря на то, что многие руководители КЦ задумываются об автоматизирующих инструментах самообслуживания в цифровых каналах, мало интегрированных с основным телефонным центром, практика показывает, что количество голосовых вызовов не уменьшается, а концепция омниканальности в действительности мало где реализована. Одна из основных причин — нехватка универсальных решений, которые можно внедрить и проинтегрировать с любой голосовой платформой от любого вендора.
Решение CTI OMNI интегрирует все каналы обращения клиента в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM. Ключевой компонент решения — база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращений в КЦ организации. Оно обеспечивает выполнение целого комплекса задач, связанных с приемом и обработкой обращений, привлечением новых партнеров и заказчиков, улучшением качества клиентского обслуживания, повышением уровня их лояльности и удовлетворенности.
«Сегодня бизнесу необходимо отвечать на потребности современного поколения клиентов и организовывать обслуживание во всех цифровых каналах, наряду с поддержкой традиционных технологий обслуживания по телефону, — прокомментировал Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры», CTI. — Наша компания была одной из первых в России, кто всерьез заговорил об омниканальности. Весной 2017 года эксперты CTI проанализировали ситуацию на рынке коммуникаций, не найдя подходящей готовой платформы для заказчиков, решили разработать собственную — CTI OMNI, которая будет отвечать всем требованиям современного контактного центра, способствовать привлечению и удержанию клиента».
Первая версия решения CTI OMNI обрабатывает чат-запросы, интегрируется с VK и Cisco СС (Finesse). В следующей версии CTI OMNI будет реализована обработка e-mail, интеграция с Viber, Telegram и Cisco UCCE 11.5 (Task Routing API).