Клиенты получают от банков меньше того, что ожидают, сообщила результаты опроса Cisco. Это ведет к снижению лояльности клиентуры и размыванию бренда. В результате все больше клиентов обращаются за финансовыми услугами к нетрадиционным поставщикам таких услуг. Поэтому, если банки хотят сохранить клиентуру и повысить ее лояльность, то они должны вновь делать то, что умеют делать лучше всего — предоставлять качественные рекомендации. Это, в свою очередь, потребует значительных преобразований цифровых бизнес-процессов, исходя при этом из интересов клиентов, а не из соображений экономии. Такие преобразования должны обеспечить соединение людей, процессов, данных и объектов, то есть осуществляться в соответствии с концепцией всеобъемлющего интернета.
Исследование, проведенное консалтинговым подразделением Cisco Consulting Services, показало, что 58% российских респондентов распоряжаются своими финансами самостоятельно, не прибегая к услугам каких-либо профессионалов или банков. Каждый третий из тех, кто пользуется чьими-либо советами, считает эти советы неэффективными. 83% готовы довериться нетрадиционным банковским учреждениям, что почти равно количеству тех, кто доверяет своему основному банку (таких 82%). Список внебанковских учреждений, внушающих доверие, возглавляет система PayPal, за ней при опросе был назван тот или иной оператор мобильной связи. Обратиться за финансовым продуктом или услугой к другим компаниям готовы 15% опрошенных. 75% таких респондентов имеют в виду прямых конкурентов тех банков, чьими услугами они пользуются в настоящее время.
51% респондентов хотели бы использовать (или использовать чаще) безопасный сайт интернет-банкинга, 40% — безопасное мобильное банковское приложение. 56% «возможно» или «определенно» обратились бы в компанию, которая предложит виртуальное ипотечное приложение и виртуальный процесс одобрения заявки. 47% респондентов переведут по крайней мере часть своих сбережений и инвестиций в финансовую организацию, которая предложит автоматизированные консультации по инвестированию. 52% заинтересуются сервисом, который будет переводить определенный процент от каждой транзакции на сберегательный или инвестиционный счет.
Банковские клиенты готовы перевести свои деньги туда, где используются IoE-технологии. 37% респондентов считают, что их основной банк не понимает их индивидуальных потребностей. Если такая услуга не предоставляется основным банком, то 63% респондентов откроют счет в другом банке, чтобы получить доступ к услуге оповещения о появлении клиента в отделении (когда мобильный телефон клиента предупреждает персонал о его появлении в банке), так как это позволяет ускорить и персонализировать обслуживание. 38% переместили бы свои средства туда, где им предложат услуги виртуального финансового консультанта (в банке или с помощью мобильного устройства). Главным предполагаемым преимуществом такой услуги названа возможность моментальной встречи с консультантом без предварительного согласования.
86% респондентов открыли бы новый счет, чтобы иметь доступ к системе мобильных платежей с необходимыми им услугами. Наиболее востребованными оказались услуги по оплате и консолидации виртуальных купонов и сделок, оплаты «в один клик» в магазинах и возможность заблаговременно размещать заказы, оплачивать и получать их с помощью одного приложения. Сама цифровая трансформация по своей природе позволит банкам массово масштабировать консультационные и другие услуги, расширяя круг клиентов.
На новых рынках (имеются в виду страны БРИК и Мексика), где большинство населения недостаточно обеспечено услугами, клиенты вдвое чаще готовы переводить свои средства, чтобы получить доступ к более актуальным консультациям и банковским сервисам. 96% респондентов переместили бы свои средства туда, где им предложат хотя бы одну из пяти протестированных Cisco основных концепций (виртуальные консультации по ипотеке, виртуальный финансовый консультант, автоматизированные инвестиционные консультации, оповещение о появлении клиента в отделении банка, система мобильных платежей). В развитых странах на это пошли бы 61% респондентов.
Помогая обслуживать и консультировать клиентов с учетом актуальной информации, цифровизация может принести банкам существенно большую выручку. По данным исследования Cisco Internet of Everything Value Index, потенциальная выгода всеобъемлющего интернета для финансовой отрасли на ближайшие 10 лет оценивается в 1,3 трлн долларов. При этом в секторе финансовых услуг 39,5% этой выгоды пока не реализуется. Между тем уже сегодня банки могут извлекать выгоду из внедрения IoE-технологий для соединения людей, процессов, данных и объектов.
«Всеобъемлющий интернет быстро меняет ожидания современного потребителя, и банки не оставляют эти новые предпочтения без внимания, — отметил Пол Джеймсон, управляющий директор компании Cisco по глобальному взаимодействию с промышленностью. — Перед розничными банками открывается возможность изменить свою бизнес-модель и внедрить сервисы, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов всех возрастных групп, а также увеличить долю их вкладов».