Проекты по улучшению клиентского сервиса, инициируемые и контролируемые высшим руководством компании, могут увеличить прибыль, повысить степень удовлетворенности клиентов и снизить расходы. Таков вывод исследования The Economist Intelligence Unit. В опросе приняли участие более 516 руководителей.
76% респондентов заявили, что собираются в ближайшие 3 года увеличить инвестиции в клиентский сервис, а 51% от общего числа опрошенных решили увеличить объем инвестиций на 10-25% и более.
Эффективность вложений в клиентский сервис значительна: в 58% компаний, где проекты остаются в непосредственном ведении генерального директора, наблюдается уверенный рост рентабельности, 59% опрошенных считают, что причиной этому послужили именно инвестиции в улучшение клиентского сервиса. Из статистики немного выбивается Европа, где, в отличие от других регионов мира, более 20% респондентов ответственным за клиентский сервис считают не только CEO, но и директора по маркетингу.
Сегодня намечена тенденция к снижению роли личного общения — клиенты все больше предпочитают взаимодействовать с компаниями посредством цифровых каналов — социальных сетей или веб-чатов.
«В эпоху, когда у потребителей появилась беспрецедентная свобода выбора, инвестиции в повышение уровня обслуживания имеют долгосрочный положительный эффект», — заявил Пол Сегре, президент и генеральный директор компании Genesys.
«Наиболее амбициозные компании стремятся удовлетворить запросы потребителей и начинают вкладывать значительные ресурсы в проекты по развитию цифровых каналов обслуживания, — прокомментировал Чарльз Росс, главный редактор The Economist Intelligence Unit, один из организаторов исследования. — Выделяя клиентский сервис в качестве приоритетного направления инвестиционной политики и поручая контроль над ним непосредственно руководителю компании, организации получают возможность повысить рентабельность и увеличить доходность».