Развитие технологий предоставляет современным потребителям беспрецедентную свободу выбора и удобство приобретения товаров по разным каналам, по всему миру. В отчете Retail Without Limits — A Modern Commercial Society компании Oracle освещена трансформация розничной среды под влиянием технологий, а также предложены рекомендации, которые помогут ритейлерам адаптироваться к новому рынку. В ходе исследования опрошены потребители в Австралии, Бразилии, Китае, Франции, Германии, Индии, Японии, России, Великобритании и США.
Результаты опроса свидетельствуют о том, что поведение потребителей по всему миру определяется удобством, и им необходимо получать качественное обслуживание из одной точки, в которой розничные компании сочетают лучшие методы цифровых и традиционных ресурсов.
Чтобы выделяться на глобальном рынке, розничные компании должны предоставлять покупателям более качественную информацию тогда, когда она им необходима. 70% респондентов по всему миру считают, что для розничных компаний лучшим способом повышения ценности обслуживания является предоставление простого доступа к информации о товарах и услугах на сайтах и в магазинах. Более двух третей респондентов по всему миру отметили, что они используют смартфоны для выбора и приобретения товаров, а 56% респондентов совершали покупки в зарубежных магазинах.
В отчете отмечается, что розничные компании могут получать конкурентные преимущества и привлекать клиентов, совершенствуя условия приобретения товаров в магазинах, реализуя более эффективные стратегии мобильного обслуживания и расширяя доступ к информации о наличии товаров и ценах.
83% респондентов хотят, чтобы розничные компании инвестировали в технологии, 57% отметили значимость объединения разных каналов коммерции. В Китае и Германии последний показатель достигает 78% и 70% соответственно.
Для повышения ценности обслуживания наиболее значимым фактором для потребителей (70%) является прозрачность. Доступ к информации о товарах по цифровым каналам и в магазинах оценили 59% респондентов по всему миру.
Приобретение товаров с использованием мобильных устройств является способом совершения покупок, быстро завоевывающим популярность по всему миру. 67% респондентов отметили, что они используют смартфоны для расширения возможностей по совершению покупок. 56% респондентов покупали товары в зарубежных магазинах, при этом только в США (39%), Японии (41%) и Великобритании (43%) этот показатель ниже среднего по выборке.
56% потребителей понимают, что предоставление розничным компаниям персональной информации позволяет повысить качество обслуживания, однако ритейлерам следует действовать осторожно и укреплять доверие, поскольку 55% потребителей сомневаются по поводу предоставления доступа к персональной информации или не согласны на это. 23% были рады загрузить приложения, позволяющие розничным компаниям отслеживать их перемещения в магазинах и на сайтах.
Растет доля потребителей, заказывающих товары в онлайн-режиме, чтобы самостоятельно забрать их из магазина. Однако 44% потребителей по всему миру все еще предпочитают покупать товары в магазине — самый высокий показатель в Австралии (69%), за ней следуют Германия (57%), Франция (54%), США (50%) и Россия (45%). Потребителей по-прежнему привлекает доставка на дом, и 34% респондентов указали покупку через интернет с доставкой на дом наиболее предпочтительным методом приобретения товаров.
Российские потребители сообщили, что предпочитают для совершения покупок OZON, «Ашан», Aliexpress, «Эльдорадо» и «Магнит». 88% респондентов в России сказали о том, что доступность информации представляет наибольшую ценность для их покупательского опыта. 67% наиболее лояльны к ритейлерам, когда последний обеспечивает требуемый продукт в нужное время в нужном месте.
