Хотя 2016 год стал вполне успешным с точки зрения праздничных распродаж, следует учитывать, что объемы растут не в обычных магазинах. Своими успехами праздничный сезон обязан интернет-покупателям, которые били рекорды онлайн-продаж в «Черную пятницу», в «Киберпонедельник» и во «Вторник с новой целью» (BounceBack Tuesday). «Многоканальный» покупатель, приобретающий товары разными способами, стимулирует подъем цифровой революции, которая грозит поглотить многих флагманов розничной торговли, если те не подойдут всерьез к цифровым преобразованиям. Согласно отчету Cisco «Новая розница: пути ускорения цифровых преобразований в торговле», несмотря на имеющиеся риски, ритейлеры во всем мире довольно медлительны в том, что касается цифровизации.
Ритейлеры буксуют на первом этапе цифрового плана. Приоритеты цифровых инвестиций ритейлеров сконцентрированы на фазе активизации (49%) ИТ-технологий, позволяющих повысить операционную эффективность, ИТ-маневренность, задействовать существующие рабочие процессы и возможности. Ритейлеры рискуют упустить потенциальную выгоду, не уделяя внимания инвестициям в продуктивность сотрудников — в числе приоритетных инвестиционных направлений ритейлеров на них приходится лишь 6%. Эти технологии и производственные сценарии позволяют добиться максимальной пользы от цифровизации благодаря оптимизации оформления и оплаты заказов, совершенствованию взаимодействия сотрудников. Правильная расстановка приоритетов в данных областях способствует не только повышению операционной продуктивности, но и улучшению покупательского восприятия и укреплению лояльности.
Также ритейлеры недостаточно инвестируют в направления, позволяющие максимально обособиться от конкурентов и создать новые источники доходов. Только 29% инвестиционных приоритетов ритейлеров в данный момент сосредоточены на этапе дифференциации и лишь 22% на этапе определения бизнес-моделей. В то же время 37% инвестиций в цифровые технологии ритейлеры направляют на реализацию сценариев улучшения потребительского опыта клиентов (Customer Experience), предусматривающих наращивание персонального взаимодействия с потребителями. Такие сценарии могут принести потенциальную выгоду, однако чрезмерное наращивание цифровых инвестиций в улучшение потребительского опыта может ограничить получение операционной выгоды от цифровых преобразований в области бизнес-функций и продуктивности сотрудников.