Руководитель направления "Контактные центры" системного интегратора CTI Платон Бегун выделил четыре наиболее важные тенденции в развитии контактных центров в секторе банковских услуг, а также поделился своими прогнозами на ближайшие пять лет.
1. Организация процессов омниканального обслуживания клиентов.
"Поколение Y" (люди от 17 до 35 лет) все чаще и охотнее выбирает в качестве средства общения цифровые каналы (чаты, мессенджеры, соцсети). Они же, являясь действующими и потенциальными клиентами банков, ожидают, что таким привычным способом смогут общаться с операторами. Финансовые организации вынуждены следовать за тенденциями и в своих контактных центрах (КЦ) внедряют новые способы для коммуникации с клиентами.
Концепция омниканальности подразумевает оказание всех видов услуг, независимо от канала обращения в банк, и полную передачу контекста взаимодействия при смене канала обращения. На деле, текстовые каналы часто слабо интегрированы с основной платформой голосового контакт-центра, хуже мониторятся и выполняют функцию простого справочно-информационного обслуживания. Внедрение решений, позволяющих автоматизировать процессы омниканального обслуживания, даст возможность банкам увеличить количество сервисов в цифровых каналах и уравнять процессы обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.
2. Изучение пути и опыта клиента в процессе общения с банком.
Клиентский опыт (Customer Experience) – важнейший тренд в области клиентского обслуживания. Исследования рынка подтверждают, что конкуренция между финансовыми организациями достигла такого уровня, что получение меньшего процента по кредитам или большего процента по вкладам для клиента не так важно, как качество обслуживания. Клиенты требуют от банков своевременного и качественного решения своих проблем, с минимальными усилиями со своей стороны. Если клиент не доволен качеством обслуживания, встречает в процессе общения с банком какие-либо сложности или препятствия, то он просто уходит к конкурентам. А банк может так и не узнать, почему он потерял клиента. Изучение опыта общения клиента с банком позволяет выявить недостатки либо ошибки в бизнес-процессах, что дает возможность вовремя прибегнуть к корректирующим действиям. Эти задачи требуют наличия развитых функциональных аналитических систем.
3. Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов в банках.
В этой области Россия не отстает от мировых трендов. Различают такие способы биометрической идентификации клиента, как отпечаток пальца, скан сетчатки глаза и рисунок вен ладони. Банк должен иметь разрешение на сбор биометрических данных. После сдачи своих данных клиент сможет получать банковские услуги дистанционно. В будущем система может использоваться в других отраслях. Если появится единая биометрическая база для россиян, появятся и законодательные акты, которые позволят использовать биометрию в процессах идентификации клиентов при обслуживании, в том числе в контактных центрах.
4. Технологии в КЦ – что появилось нового, применение в банковском секторе (опыт CTI).
Технологии в КЦ следуют за общемировыми трендами. Многие банки уже внедряют или планируют внедрить технологии омниканального обслуживания, а также технологии анализа больших объемов неструктурированных данных, собранных из различных источников (Big data). Аналитические системы Big Data позволяют измерить клиентский опыт и путь клиента при общении с банком.
На пике применимости сейчас находятся технологии, позволяющие организовать удобные для клиента процессы удаленного самообслуживания. Со стороны банков есть заинтересованность в таких решениях, но пока они скорее изучают возможности применения таких технологий в бизнес-процессах обслуживания клиентов.
Внедряется то, что просто и удобно. С точки зрения новых платежных систем Apple Pay и Google Pay (мобильный телефон вместо банковской карты) – удобно для клиента, поэтому востребовано рынком.
Как всегда, с общей точки зрения, рынок КЦ ждет решений, которые позволят повысить качество клиентского сервиса, безопасность удаленных услуг и при этом смогут оптимизировать затраты КЦ на обслуживание клиентов.
Если говорить о конкретных вещах, то:
- Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и расширить лояльную клиентскую базу для банков.
- Национальная биометрическая платформа станет отличным стимулом внедрения технологий биометрической идентификации клиентов банков для получения доступа к удаленным сервисным банковским услугам, одновременно повышая безопасность доступа к этим услугам и сокращая временные затраты операторов контактных центров на удаленную идентификацию клиентов. Плюс борьба с мошенничеством в финансовой сфере.
- Системы анализа данных для измерения таких крайне важных для клиентского обслуживания показателей, как путь клиента и клиентский опыт, позволит банкам получить необходимую информацию для совершенствования процессов обслуживания и формирования лояльной клиентской базы.
- Повышение "интеллекта" роботизированных систем самообслуживания позволит контактным центрам автоматизировать типовые сервисы справочного обслуживания и улучшит их восприятие со стороны клиентов.