Автор: Дмитрий Васильев, первый заместитель генерального директора «Крок».
ИТ как драйвер роста бизнеса
Мы живем в век высоких скоростей, быстрых решений, роста числа и каналов коммуникаций, и информации. Такая конъюнктура уже привела к обострению конкуренции, причем не только между компаниями, но и между отраслями. Даже просто выжить на таком рынке без внедрения ИТ — невозможно. Тренд последних лет — инициирование ИТ-проектов не только CIO, но и бизнес-подразделениями организаций. И именно последние заинтересованы в проектах автоматизации ключевых бизнес-процессов, которые и двигают компанию вперед.
Укрупненно эти проекты можно отнести к трем ключевым бизнес-задачам: минимизация издержек при максимизации прибыли, повышение клиентоориентированности и, как следствие, рост базы заказчиков, а также готовность компании отвечать стратегическим вызовам. Все эти задачи известны со времен Адама Смита, однако именно необходимость учитывать стратегические вызовы стала главной особенностью сегодняшнего дня, ведь мы находимся на пороге промышленной революции 4.0.
Минимизация издержек
Лучше всего роль ИТ оценивается там, где прослеживается прямое влияние применения информационных технологий на минимизацию издержек. Например, только за счет внедрения систем бизнес-аналитики (BI) можно сразу же понять, в какой «физической форме» находится компания. Технологии BI позволяют проводить анализ эффективности компании в режиме онлайн, понять пути его оптимизации, выявить новые стратегии развития и минимизировать риски. На управленческом уровне инструменты бизнес-аналитики часто применяют в связке с системой сбалансированных показателей (или ключевыми показателями эффективности бизнеса — KPI). Такой проект «Крок» реализовал для Евразийского банка развития, автоматизировав с помощью BI-платформы подготовку управленческой отчетности. В результате проекта возросла скорость подготовки отчетов, а вдобавок и их достоверность, в связи с исключением ручной обработки данных. А руководство получило эффективный инструмент для контроля всех KPI.
Интерес заказчиков к аналитике данных, в том числе и «неструктурированных» — один из главных трендов рынка. Компании хранят и обрабатывают гигантские объемы разнородной информации: чеки, транзакции, интернет-трафик и записи звонков в call-центр, публикации в социальных сетях, электронные письма, журналы оборудования, показания датчиков и многое другое. Big Data позволяют извлечь из вышеперечисленных данных пользу для бизнеса: определить пути оптимизации затрат и бизнес-процессов, новые стратегии развития бизнеса и клиентских предложений, что особенно актуально в кризисное время.
Аналитическое ядро систем класса Big Data выявляет неочевидные закономерности, которые компания может использовать для прогнозирования колебаний спроса и определения факторов, влияющих на рыночную ситуацию — поведение клиентов, принятие решений о покупке. При этом важен не только сам анализ, но и скорость обработки данных. Так, например, в «М.Видео» Big Data позволила почти в 100 раз ускорить составление отчета по товарному балансу, упростить процессы предоставления информации внешним аудиторам и повысить эффективность расчета потребности в товарах.
Безусловно, ИТ помогают сократить издержки за счет автоматизации основных бизнес-процессов. Например, в решении логистических задач — будь то построение оптимальных моделей управления запасами товара и закупками или оптимизация логистических маршрутов — должны быть учтены различные внешние и внутренние факторы, сроки доставки, загруженность машин, аварии и пробки на дорогах. Так, для дистрибьютора фармацевтических препаратов «Протек», который работает с 20 тысячами клиентов и осуществляет поставки товара 50 тысячам грузополучателей по всей территории России, «Крок» модернизировал систему управления цепочкой поставок, оптимизировав тем самым расходы компании на логистику. Сейчас все специалисты «Протек», ответственные за процесс планирования, в едином информационном поле оценивают допустимые объемы и эффективность закупок, прогнозируют спрос с учетом продуктовых кластеров и заранее рассчитывают объемы ближайших перевозок, сокращая количество срочных доставок и транспортные расходы. В итоге цепочка поставок составляется именно на основании реального спроса клиентов.
В сегменте ритейла, особенно в крупных торговых сетях, востребована и бизнес-видеоаналитика. Внедрение подобной системы в одном из крупнейших строительных гипермаркетов помогло оптимизировать загруженность касс, анализировать активность покупателей и производительность труда персонала.
Конкуренция идет и на уровне качества, скорости и стоимости вспомогательных бизнес-процессов. В таких условиях особенно нелегко приходится крупным компаниям, ведь именно перед территориально-распределенными структурами остро стоит проблема коммуникаций и скорости принятия решений. Автоматизация систем в таком случае значительно облегчает жизнь. Например, начать можно с автоматизации документооборота. Мы реализовали проект для 15 предприятий ПАО «СИБУР Холдинг» по внедрению корпоративной системы электронного документооборота (ECM, Enterprise Content Management) для автоматизации и управления хранением всей документации. В результате удалось оптимизировать процесс делопроизводства, ускорить документооборот, а также усилить контроль за исполнением поручений и договорных обязательств в рамках холдинга.
Серьезным драйвером роста также выступают облака, которые позволяют сократить издержки, повысить быстроту принятия решений и скорость вывода новых продуктов и услуг на рынок. Скепсис по отношению к этой технологии сменился доверием даже у компаний, известных своей требовательностью к ИТ-системам: сегодня в облака переводят даже критичные бизнес-системы. Так, компания «Быстроденьги», лидирующая по объему выданных займов среди всех микрофинансовых организаций (МФО), использует построенное КРОК гибридное облако для строгого контроля текущих затрат на ИТ, гибкого управления инфраструктурой, быстрого запуска новых услуг. А облако дает гарантии непрерывного доступа к ним клиентов.
Многие компании выбирают облака из-за скорости наращивания мощностей — для того, чтобы за несколько дней перенести туда всю свою инфраструктуру, или для использования дополнительных мощностей в дни пиковых нагрузок. Так, один наш заказчик — крупный производитель снеков с несколькими фабриками, складами и упаковочными производствами в России — пользуется сервисом управления транспортной логистикой из нашего облака. Это позволяет экономить время и ресурсы, в частности за счет технической поддержки, возможности гибкого изменения объема потребляемых ресурсов и операционных затрат только на абонентскую плату. В результате компания не только оптимизирует затраты на ИТ, но и сокращает расходы транспортного бюджета.
Клиентоориентированность
Как я уже говорил, в кризис конкуренция между компаниями обостряется, и лояльность клиентов становится одним из ключевых факторов успешности. Здесь отлично помогает целый ряд ИТ-решений, начиная от мультиканальных контакт-центров и завершая аудиовизуальными решениями, привлекающими новых клиентов и позволяющих монетизировать их интерес к бренду.
Например, банки активно модернизируют контакт-центры, дополняя их технологиями интерактивного речевого взаимодействия, поддержкой мультиканальности и даже голосовой биометрией. Так, КРОК недавно завершил проект по созданию современного полнофункционального отказоустойчивого контакт-центра для уральского банка «Нейва» на российской платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, интерактивное речевое взаимодействие и запись переговоров для повышения качества обслуживания. Теперь новый контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации, а также позволяет эффективно управлять трудовыми ресурсами. По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%.
Для компаний с большим потоком клиентов, например, для аэропортов, стадионов, торговых центров и гостиниц, важно привлекать внимание покупателей к рекламным кампаниям и уникальным предложениям. Решать эту задачу позволяют аудиовизуальные комплексы (АВК) с применением технологий Digital Signage, которые на сегодняшний день являются самым эффективным информационно-рекламным инструментом. Они позволяют одновременно и централизованно выводить информацию на сотни дисплеев (например, в сети торговых центров или в многоэтажном отеле). Обновлять контент можно в режиме реального времени, автоматически или по требованию оператора.
Решение Digital Signage можно использовать для информирования посетителей, создавая централизованную системы распределения и отображения графической информации, видео и аудио. Например, КРОК внедрил такую систему в комплексе зданий ЦМТ (Центр международной торговли). Теперь ответственный в отеле управляет содержимым панелей со своего компьютера (или планшета), настраивая отображения в определенное время в необходимых местах. Помимо этого, рекламно-информационные мониторы, информационные видеостены и информационно-сервисные киоски интерактивной навигации – в совокупности более 300 визуальных носителей решают проблему ориентирования посетителей на территории всего комплекса.
Повышать клиентоориентированность можно, например, за счет внедрения бесплатного Wi-Fi в многолюдных местах. Это позволит, в том числе, получить дополнительный доход. Самое простое решение — размещение рекламы: магазинов, которые присутствуют в торговых центрах или на территории отеля, аэропорта или вокзала, туристических компаний, городских мероприятий, ресторанов и других точек интереса. Некоторые собственники даже создают специальные мобильные приложения, которые позволяют компаниям размещать и продавать рекламные возможности при использовании Wi-Fi десятками и сотнями тысяч посетителей общественного учреждения.
Говоря о повышении конкурентоспособности, нельзя не сказать о технологиях BI и BigData. Например, при помощи BI компании сектора «Ритейл», «Телеком» или финансовые организации могут формировать персонализированные предложения для своих клиентов на основе имеющихся у них данных. Как следствие, повышается качество продукции, а также скорость и эффективность обслуживания клиентов, что приводит к увеличению объемов продаж. А интегрирование BI с видеоаналитикой позволяет анализировать поведение клиентов и строить «тепловую карту», показывающую, где покупатели останавливаются в магазине и в каких местах проводят больше всего времени.
ИТ и тектонические сдвиги в экономике
Говоря о конкурентоспособности и оптимизации бюджета, нельзя забывать о том, что сегодня ландшафт рынка постоянно меняется. Поэтому умение отвечать стратегическим вызовам и готовить компанию к новой цифровой эре становится одной из ключевых задач бизнеса. И здесь важно понимать, что ИТ не просто выступают драйвером роста бизнеса, но и могут влиять на перестройку целых отраслей. Так, если сегодня архитекторы и строители не используют 3D-программы, их нет для рынка. В перспективе ближайших лет невозможно будет представить их и без технологии BIM (Building Information Modelling). О поэтапном внедрении в область промышленного и гражданского строительства заявил в своем указе Дмитрий Медведев еще в 2014 году. Указ вступит в полную силу к 2018-2019 гг., и наши заказчики уже начали первые шаги, внедряя BIM для выполнения ежедневных задач. Так, недавно мы завершили проект для Центра организации дорожного движения, где был внедрен элемент BIM. В результате проекта заказчик получил возможность упорядоченного создания, хранения и согласования данных, что позволяет поддерживать в актуальном состоянии транспортную модель Москвы.
Мы на пороге новой эры под названием «цифровая экономика». Вместе с экономикой будущего приходит и повсеместная автоматизация — интернет вещей. В основе концепции IoT лежит повсеместное распространение интернета, мобильных технологий и социальных медиа, при этом сама идея поддерживается нашим стремлением сделать мир удобнее, проще, продуктивнее и безопаснее в самом широком смысле. Интернет вещей сотрет границы между отраслями, и только компании, которые смогут вовремя подготовить свою ИТ-инфраструктуру, подхватив волну цифровой трансформации, станут лидерами в своем сегменте и расширят горизонты своего бизнеса.
Понимание влияния ИТ на эффективность и повышение конкурентоспособности бизнеса заставляет руководителей компаний рассматривать затраты на ИТ как стратегические инвестиции в активы бизнеса. Грамотно выстроенная ИТ-стратегия непосредственно способствует росту стоимости бизнеса и его инвестиционной привлекательности.
Изменения приоритетов российских компаний в сфере информатизации
Последние несколько лет отчетливо наблюдается тенденция ухода «железа» и смещение акцента на потребление услуг. Этот глобальный тренд означает «ломку» сознания игроков ИТ-рынка. Они начинают мыслить категориями «SLA работы ИТ для бизнеса».
А это, в свою очередь стимулирует рост на аутсорсинг: CIO компаний перестают выполнять рутинные задачи класса «ИТ ради ИТ» внутренними силами, и начинают использовать аутсорсинг непрофильных функций, высвобождая ресурсы для развития и повышая качество работы ИТ-сервисов. Этот тезис можно легко проверить, посмотрев на любой рейтинг ИТ-компаний — профессионалы всегда производительней инсорсеров, они находятся «в рынке» и вынуждены предлагать больше за меньшие деньги, чтобы выиграть, кроме того, стараются реагировать быстрее, активно впитывать новое.
Сегодня наступает время глобальной цифровизации. Все больше компаний оценивают ИТ-инфраструктуру как инвестиции в оптимизацию и развитие бизнеса, создание новых продуктов, растет уровень использования облачных сервисов, в том числе и гибридного облака, что говорит о большей гибкости в планировании ИТ-ресурсов, а значит и гибкости бизнес-процессов.
Достаточно зрелые, с точки зрения информатизации, компании ориентированы на диджитализацию бизнеса и форматов взаимодействия с клиентами. Этот тренд определяет характер их инвестиций в развитие ИТ-инфраструктуры, с фокусом на миграцию в облака.
В клиентоориентированных компаниях, в частности банках и организациях сектора «Ритейл», возникает потребность в так называемом digital transformation-менеджере — специалисте, который должен научиться быть «переводчиком» между ИТ и бизнесом, т.е. перевести запросы бизнеса на язык автоматизации. Это человек, который глубоко владеет продуктами отрасли (например, банковскими) и понимает, как максимально эффективно внедрить ИТ-решения.
Сегодня все чаще возникает ситуация, когда ИТ являются новатором бизнес-процессов, отражают ту тенденцию, к которой рано или поздно придет большинство компаний. В данной модели ключевая задача CIO и владельцев бизнесов — непрерывно «держать руку на пульсе» и уметь распознать за новой идеей и технологией драйвер.