В басне о черепахе и зайце медленный и стабильный иногда может выиграть, однако современная ИТ-среда требует от нас действовать чаще как заяц и реже как черепаха. На современном рынке замедлить конкуренцию невозможно. Когда ожидания и поведение клиентов быстро меняются, цифровое преобразование сокращает инновационные и продуктовые циклы, а компании ведут борьбу за привлечение клиентов и проводят опыт за опытом, даже самая упрямая «черепаха» серьезно рискует, пишет informationweek.
Эта история разыгрывается в отделах управления технологиями по всему миру. Есть две конкурирующие точки зрения на то, как ИТ-директора могут выиграть от этой новой реальности. Одна утверждает, что CIO и технические менеджеры должны работать в одном режиме — быстром. Другая, известная как бимодальные ИТ, утверждает, что можно изолировать ключевые составляющие технологии, которые будут работать в замедленном режиме, тогда как остальная часть организации будет работать быстро.
Обоснованием бимодальных ИТ является трудность проведения изменений. Да, будут потери. Адаптация к быстро меняющимся условиям рынка трудна и сложна, но необходима для конкуренции и победы, когда ожидания клиентов повышаются. Что еще важнее, снижается терпимость клиентов к опыту, не соответствующему должному уровню. Клиенты ожидают функциональных возможностей, которые позволят им легко заключать сделки когда и как они хотят. Вот несколько примеров, которые точно расстроят клиентов: задержка поступления товара из-за неспособности систем цепочки поставок соблюдать изменяющиеся артикулы; проблемы с новыми заказами из-за того, что информация о клиентах в системе записи не синхронизируется или не обновляется надлежащим образом; отсутствие интеграции между системами, вынуждающее клиентов повторно вводить данные.
Исследование Forrester Research показало, что 12% опрошенных взрослых отказываются от своих покупок просто из-за сбоя на сайте, его медленной работы или запутанного или долгого процесса проверки. Это моменты, когда медленные и ограниченные ИТ напрямую способствуют желанию клиентов сбежать и найти поставщика, способного работать в соответствии с их темпом и ожиданиями. Проще говоря, постоянное развитие и улучшение обслуживания клиентов — не плановая операция. Это сегодняшний императив, который 77% опрошенных предприятий назвали первоочередной задачей (по данным Forrester).
Бимодальные ИТ позволяют избежать перехода и, в конечном итоге, усложняют текущие операции. Часть организации может не меняться и не зависеть от бизнес-рисков, потому что это проблема кого-то другого. Но наем двух классов сотрудников означает две системы компенсаций и вознаграждения, две культуры, два набора процессов … два еще много чего. Бимодальные ИТ маскируют сложность и перекосы бизнес-приоритетов. Сохранение текущих операций становится приоритетом, а клиент — вторичным фактором. В таких случаях клиенты все чаще готовы уйти к конкуренту или перераспределить траты из-за одного плохого опыта.
Это не значит, что переход к одному — быстрому — темпу легкий. Для этого нужно, чтобы организация осуществляла переход пропорционально темпу клиентов, чтобы вся операция проходила на одной скорости, а не на двух. Но это значительно упрощает текущие операции, так как вся команда сосредоточена на одном результате и вознаграждена за него.
Ставки для ИТ-директоров высоки. Медленные CIO будут обращаться к бимодальным ИТ и шифровать свою инертность. Для них приоритет — оставить все, как есть, но тут они рискуют собственной карьерой. Появление должностей директора по данным и цифрового директора говорит о том, что гендиректор предпочел бы, чтобы ответственность взял на себя другой супервизор, а не проблемные или медленные CIO.
Сообразительные ИТ-директора воспользуются скоростью, а не ограничатся бимодальными ИТ. Они научат всю команду изо дня в день работать в темпе клиентов, и сами станут движущей силой быстрого преобразования.