В зарубежной концепции продаж товаров/услуг (Тelemarketing) это одна из наиболее емких по составляющим разновидностей розничной торговли (Retail – ритейл), в которую входит телесейлз (Telesales – продажи по телефону) и маркетинговые мероприятия с конечной целью продаж на всех видах исходящих и входящих каналов связи с потребителями.
В России формально телемаркетинг — это пакет маркетинговых мероприятий, осуществляемых по входящим и исходящим коммуникациям с потенциальными клиентами:
- на исходящих в формате телесейлза с использованием «холодных» и повторных звонков, СМС, MMS, Direct Mail, факс рассылок по приобретенным и/или наработанным клиентским базам, а также привлечения клиентов и продаж через средства массовой информации;
- на всех видах входящих посредством коммутации с клиентами по горячим линиям разных форматов, через специальные службы и сервисы поддержки/сопровождения клиентов и пр.
В действительности сегодня полный пакет мероприятий по телемаркетингу способен предоставить только современный , а различные отечественные структуры телекоммуникационных услуг за телемаркетинг зачастую выдают телесейлз (центры телефонных продаж), СМС, MMS, Direct Mail рассылки (различные сервисы рассылок), рекламные кампании через СМИ (PR сервисы) и т.д., т.е. отдельные составляющие телемаркетинга. Причем в подавляющем большинстве случаев внимание Заказчика акцентируется именно на продажах, хотя, по сути, они являются только конечной целью телемаркетинга, в число ключевых задач которого правомерно включить:
- поиск, привлечение и удержание клиентов с формированием стабильной клиентской базы;
- активное развитие клиентских баз, в том числе за счет расширения географии влияния бизнеса;
- анализ текущего и прогноз перспективного потребительского спроса на конкретные товары/услуги в рамках конкретных территориальных потребительских рынков;
- формирование оптимальных целевых инструментов эффективного влияния на определенные клиентские ниши потребительских рынков;
- создание, поддержка и развитие репутационного имиджа компании, торговой марки/бренда, товара/услуги;
- повышение потребительской лояльности к компании, продукту/услуге, нейминг и/или брендинг и т.д. и т.п.
Телемаркетинг в социальных медиа с помощью инструментов и технологий аутсорсинговых колл/контакт центров.
Интегрированный с социальными медиа колл или (формально – контекст центр) для решения задач телемаркетинга на потребительском рынке социальных сетей, платформ блогов, микроблогов использует проекты:
- мониторинга популярных в России социальных сетей для выявления интересных в аспекте продаж конкретных товаров/услуг клиентских ниш, негативных и позитивных онлайн ивентов, причем, как правило, мониторинг социальных медиа в контекст центрах не пассивный, а активный с оперативным реагированием операторов для нивелирования последствий негативных онлайн ивентов, усиления влияния позитивных сообщений о компании, товаре/услуге, а также превентивной работой операторов для исключения рисков появления сообщений/постов с негативным содержанием;
- создания брендовых страниц компании с формированием на их базе групп/сообществ, лояльных к бизнесу, торговой марке/бренду, товару/услуге;
- нейминга и/или брендинга;
- репутационного менеджмента с созданием, поддержкой и повышением потребительского реноме компании, торговой марки (или бренда), продукта/услуги в интересных для бизнеса клиентских нишах и по всему информационному пространству социальных медиа в целом.