Благодаря ряду факторов существует возможность серьезно изменить обслуживание клиентов розничного банковского сектора в Великобритании, пишут эксперты IDC в новом Financial Insights Perspective. Исследователи проанализировали результаты онлайн-опроса британских пользователей розничных банковских услуг, а также бизнес-клиентов. В числе новых предложений для пользователей розничных банковских услуг аналитики отметили:
- Управление факторами, способствующими развитию. Регулирующие органы вынуждают банки создавать программные интерфейсы приложения (АРI) для участия в цифровых порталах к 2018 году.
- Уменьшение барьеров для доступа на рынок новых игроков. Регуляторы также оптимизировали процесс лицензирования для новых игроков, в то время как технологии «третьей платформы» (облачные вычисления, мобильность и анализ больших данных) могут стать основой экономически эффективных цифровых бизнес-моделей для новых участников.
- Влияние на обслуживание клиентов из других отраслей. Цифровые стартапы следуют по стопам Google и Amazon, предоставляя опыт, который совсем недавно был невозможен, и ответственность лежит на банковской отрасли.
Также IDC исследовала потребительское поведение. Проблема по-прежнему в том, что людей, фактически меняющих поставщиков банковских услуг, относительно мало, поэтому изучение желаний, потребностей и поведения клиентов важно для понимания причины этого. Исследование может помочь банкам и поставщикам технологий выбрать канал взаимодействия с клиентской базой, согласовать свои предложения с требованиями и не тратить время на ненужные обновления и предложения.
Вот некоторые ключевые выводы:
- 50% людей по-прежнему выбирают филиал в качестве привилегированного способа подать заявку на получение нового продукта;
- 61% людей посещают филиалы с кассирами реже одного раза в месяц или никогда;
- 45% людей хотели бы использовать свои мобильные приложения для блокировки кредитных или дебетовых карт;
- 46% не заинтересованы во взаимодействии со своими банками через социальные медиа;
- Только 26% людей слышали о системе Android Pay, т.к. осведомленность о мобильных схемах NFC остается низкой.
«Бесконтактные карточные платежи быстро усваиваются, за последние 3 месяца ими воспользовались 45% пользователей, — рассказал Лоренс Фриборн, менеджер по исследованиям IDC Financial Insights. — Продавцы также оценили бесконтактные платежи, которые не требуют вводить ПИН-код, поэтому они также способствовали их принятию. Потребители познакомились с этим методом в относительно короткий срок, и это мини-эволюция от платежей с использованием чипов и ПИН-кодов, в отличие от NFC, так что, видимо, бесконтактные карточные платежи опередили NFC, по крайней мере, на ближайшее время».
Самая популярная функция, которую люди хотят иметь в мобильных приложениях, это возможность блокировать свои кредитные или дебетовые карты. Фриборн заявил: «Это говорит о том, что пользователи перестанут считать мобильный канал небезопасным, если банки смогут позиционировать свои приложения как меру безопасности, с помощью которой они будут контролировать и защищать свою банковскую деятельность».